航班取消， 國(guó)航西南乘務(wù)組優(yōu)質(zhì)服務(wù)溫暖旅客

3月7日，由于烏魯木齊天氣原因，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司(Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”)西南分公司CA4158由烏魯木齊至成都的航班被迫取消，并于第二天安排補(bǔ)班。3月8日上午9點(diǎn)，帶班執(zhí)行此次航班任務(wù)的主任乘務(wù)長(zhǎng)樂(lè)冰清和乘務(wù)組在機(jī)艙口迎來(lái)了登機(jī)的旅客。關(guān)機(jī)門后，樂(lè)冰清得到機(jī)長(zhǎng)通知，由于跑道需要清理，機(jī)場(chǎng)要等到11：30分后才能開放，考慮到等待時(shí)間較長(zhǎng)，她立即通知乘務(wù)組，根據(jù)旅客需求準(zhǔn)備餐食和飲料，在等待期間為旅客提供。11：45分左右，飛機(jī)推至除冰區(qū)進(jìn)行除冰，可等到除冰結(jié)束后，新的意外情況又出現(xiàn)了：飛機(jī)因?yàn)橐稽c(diǎn)小故障需要滑回停機(jī)位進(jìn)行檢查。在聽到乘務(wù)組的廣播后，原本還比較平靜的客艙頓時(shí)沸騰了起來(lái)，經(jīng)歷了航班取消、長(zhǎng)時(shí)間等待的波折，旅客們的不滿情緒集中爆發(fā)了，謾罵、指責(zé)的聲音從四面八方涌來(lái)，甚至有的旅客聲稱要開啟艙門跳下飛機(jī)制造事故。樂(lè)冰清與乘務(wù)組一道堅(jiān)守著各自崗位，把好各個(gè)艙門，防止旅客因?yàn)槌霈F(xiàn)過(guò)激的行為影響客艙安全，同時(shí)有理有節(jié)地回應(yīng)、安撫旅客的怒吼和不滿情緒，對(duì)于旅客的需求也盡量地給予滿足，旅客的情緒漸漸平息了下來(lái)。在等待機(jī)務(wù)工作人員檢查排故的時(shí)候，一位旅客又提出下機(jī)，中止行程。乘務(wù)組又趕忙聯(lián)系地面工作人員上機(jī)辦理相關(guān)的手續(xù)，局部進(jìn)行清艙。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的排故處理，飛機(jī)重新準(zhǔn)備起飛，由于還需要等待半個(gè)小時(shí)，此時(shí)，客艙內(nèi)的旅客都要求增配餐食，雖然乘務(wù)組及時(shí)通知了地面保障部門，但直到關(guān)機(jī)門，餐食也沒(méi)有上機(jī)。剛剛平息了的怨氣和怒火又爆發(fā)了出來(lái)，抱怨聲直指乘務(wù)員。面對(duì)旅客的不滿和指責(zé)，所有的乘務(wù)組都積極地在客艙內(nèi)與旅客溝通，解釋，頭等艙的乘務(wù)員也來(lái)到普通艙協(xié)助處理問(wèn)題。乘務(wù)組將客艙內(nèi)所有的食品包括機(jī)組餐都提供給了旅客，可是仍然無(wú)法平息他們心中的不滿。突然，一名旅客因情緒激動(dòng)出現(xiàn)了呼吸困難、身體不適的癥狀，樂(lè)冰清馬上組織乘務(wù)組廣播尋找醫(yī)生，通知機(jī)長(zhǎng)，詢問(wèn)病史，提供氧氣，一切急救工作有條不紊。經(jīng)詢問(wèn)其家屬，該旅客無(wú)病史，并堅(jiān)持繼續(xù)航程。經(jīng)過(guò)急救，大約2、3分鐘后，該名旅客情況好轉(zhuǎn)，身體狀況也逐漸恢復(fù)。為了更好地讓該旅客得到休息，樂(lè)冰清專門將這位旅客的座位調(diào)整到頭等艙的空位上。盡管在飛機(jī)起飛前的這段時(shí)間里，部分旅客情緒依然激動(dòng)，但乘務(wù)組始終堅(jiān)守在各自的崗位上，微笑著面對(duì)旅客的謾罵和指責(zé)，在十分困難的情況下，確保了客艙安全。起飛后，乘務(wù)組并沒(méi)有停止工作，而是積極地通過(guò)機(jī)組向地面保障部門申請(qǐng)?jiān)诘竭_(dá)成都后為旅客提供盒飯和飲料，為中轉(zhuǎn)旅客聯(lián)系后續(xù)航班，在客艙內(nèi)做好客艙服務(wù)，還特別關(guān)注老人和小孩的狀況，及時(shí)幫助他們解決問(wèn)題。當(dāng)飛機(jī)安全降落在成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)，送完最后一個(gè)旅客下機(jī)后，乘務(wù)組所有人才感到全身無(wú)比的疲憊。

從頭一天成都出發(fā)執(zhí)行航班到第二天執(zhí)行完航班任務(wù)返回成都，除了在賓館休息，樂(lè)冰清帶領(lǐng)著乘務(wù)組一直在盡心地工作。每一個(gè)乘務(wù)員都承擔(dān)了超出正常負(fù)荷的工作，可是沒(méi)有一個(gè)人有任何抱怨，甚至有一名乘務(wù)員是在剛剛得知爺爺去世的消息之后堅(jiān)持完成航班生產(chǎn)任務(wù)的。

雖然航班因故取消，延誤了旅客的行程，但國(guó)航西南乘務(wù)組始終如一的敬業(yè)精神卻值得所有的旅客尊敬!

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