國航地服部員工真情服務(wù)輪椅旅客

2016年5月15日，CA1762航班有一名旅客在值機柜臺臨時申請地面輪椅，旅客單獨成行，沒有家屬陪伴。國航重慶分公司地面服務(wù)部旅客服務(wù)室服務(wù)員蔣晨昕于該航班登機前到達值機柜臺把輪椅旅客穩(wěn)妥地推到了CA1762航班登機口，考慮到該航班?？窟h機位，在整個登機過程中旅客需要上下擺渡車，到達遠機位后還需要通過客梯車進入客艙，蔣晨昕將該航班登機流程預(yù)先告知了旅客。

沒想到旅客陳先生突然提出，自己由于行動不便，只能走平路，上下階梯幾乎做不到。得知此情況后，蔣晨昕立即將此事上報給當(dāng)日服務(wù)室值班主管。經(jīng)了解，旅客的家屬在值機柜臺申請臨時地面輪椅服務(wù)的時候，沒有將輪椅旅客身體狀況詳盡地告知值機柜臺人員。

于是，服務(wù)室值班主管積極向生產(chǎn)調(diào)度室申請殘疾旅客平臺車，但由于時間太緊，無法提供。看著旅客焦急的神情，值班主管微笑著輕聲安撫：“陳先生，您別急，我們盡力想辦法幫助讓您順利登機!”一句簡單的話語，似乎讓這位輪椅旅客眉宇間的那份凝重放松了一些。

值班主管立即通知服務(wù)室調(diào)度員，要求再調(diào)配一名男服務(wù)員到登機口，一起商量怎么協(xié)助旅客登機。蔣晨昕看了看旅客的個頭，感覺還好，不算太壯，說到：要不我試試背著他上客梯車?值班主管征得旅客同意后，兩名年輕的男服務(wù)員將旅客攙扶上擺渡車。

來到飛機下，值班主管快步登上客梯車與乘務(wù)長交接輪椅旅客的情況，服務(wù)員蔣晨昕把旅客馱在背上，感覺有些吃力，往常幾個箭步就能登上的客梯車梯步，此刻顯得比平時長了許多。

另一名服務(wù)員在旁邊把旅客托著，避免旅客上身后仰。在大家共同努力下，成功地將旅客送入了客艙。陳先生落座后，一把抓住服務(wù)人員的手，激動地一直說：“謝謝了，真的辛苦了!”服務(wù)員蔣晨昕微笑著說：“不客氣，應(yīng)該的。”

做好特殊旅客服務(wù)，是航空公司義不容辭的責(zé)任。盡管這次能讓旅客順利地成行，但在這次服務(wù)過程中，還有改進的空間和值得深思的地方。

目前，航空公司將輪椅旅客分為了三種類型：WCHR、WCHS、WCHC，對申請這項服務(wù)的時間都做了限制，每一種情況提供服務(wù)時要求的設(shè)備也都不一樣。在航空旅行中，當(dāng)遇到臨時申請輪椅旅客不能自行上下飛機，管理人員和員工愿意背扶旅客登機，體現(xiàn)的是一種擔(dān)當(dāng)和對旅客發(fā)自內(nèi)心的真情服務(wù)。然而這種做法存在一定的風(fēng)險，如果服務(wù)人員與旅客雙雙摔倒，后果將無法預(yù)測;也有可能旅客并不愿意接受這樣的服務(wù)。

那如何才能為特殊旅客提供真正想要的、好的服務(wù)，這需要旅客與航空公司共同努力。首先，旅客盡可能在購買客票時提出輪椅服務(wù)的需求，其次，工作人員務(wù)必向旅客介紹清楚航空公司輪椅服務(wù)的分類情況，供旅客選擇;第三，旅客應(yīng)如實、詳盡的說明需要輪椅服務(wù)旅客的身體狀況;最后，工作人員務(wù)必在銷售系統(tǒng)中輸入準(zhǔn)確的服務(wù)代碼。這樣作為機場地面服務(wù)部門就能提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的設(shè)備，輔助旅客順利成行。

對于臨時申請輪椅服務(wù)的旅客，服務(wù)人員應(yīng)加強觀察并和旅客充分溝通，對不能自行上下飛機的旅客，應(yīng)勸其做好申請后再成行，如果到登機口時才知曉，終止旅客成行，會讓旅客的感受非常不好，同時，也影響航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

真情服務(wù)不僅僅是員工呈現(xiàn)好的服務(wù)態(tài)度，更需要提供合適的資源滿足旅客的服務(wù)需求。在旅客有需要的時候，作為國航的每一名員工，都愿意為旅客傾注更多的關(guān)愛和幫助!