日本航空準點率讓中國“望塵莫及”

日本航空準點率讓中國“望塵莫及”

全球航班飛行數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司美國Flightstats近日公布了2012年度“航空公司準點率”排名，據(jù)顯示，日本航空公司以及全日空航空公司旗下包含集團公司在內的部門均獲得世界第一。

       日本航空公司的準點率足以讓眾多中國乘客欣羨，更讓一些中國的航空公司汗顏。不論怎么排，不管是什么樣的排行榜，日本航空的準點率都在世界前列，就連在2008年度《福布斯》的10大最守時機場排行榜中，前三位中就有兩個在日本，羽田和成田國際機場分居第一和第三位。

       其實，值得稱道的不僅是日本航空的準點率，其快速反應與應急能力，也是相當強的。譬如，2011年冰島火山噴發(fā)，火山灰覆蓋歐洲大面積空域，而日航將滯留乘客成功運送回國；歐航空癱瘓時，日航第一個派機跨太平洋運回本國旅客……

       日本航空的驕人業(yè)績，與其健全的應急機制與周到細致的服務，直接相關。日本的航空公司應急機制健全，一旦有緊急或特殊情況發(fā)生，備用的機組和人員，便能夠及時應對。日航運控中心飛行日程統(tǒng)籌室企劃組經(jīng)理佐野圭說，“以國內航線為例，日航每天都有3到4架備用飛機?？坑鹛餀C場，后備機組人員在羽田機場待命以應對各種突發(fā)事件導致的航班延誤。”

       除了備用飛機，日本的航空公司在處理飛機晚點方面，有著完善的體系。一旦航班延誤或取消，航空公司會在最短時間內通過網(wǎng)站、售票網(wǎng)向乘客手機發(fā)送短信等方式告知，盡量支付被耽誤乘客的開銷，即便是不可抗力延誤。另外，日本還有飛機延誤保險，如所乘航班延誤，即可獲得2萬日元左右的賠償。日本各航空公司在機票變更方面有比較詳細的規(guī)定，在退票方面，只要在機票有效期和有效延長期內或有效期滿后10天內都可全額退票。

       如若飛機晚點是因為天氣原因，日本的航空公司會向乘客發(fā)送詳細的直觀的第一手氣象資料，以求得乘客諒解，而在中國則往往是籠統(tǒng)的“因天氣原因”，有時明明是人為原因，也偏要推給天氣，糊弄乘客。

       英國《金融時報》曾說，“在中國擁擠的天空中，航班延誤問題已成頑疾！”“塞飛機”現(xiàn)象在中國很常見，很多小地方都在爭相建設“國際機場”，然準點率卻是不斷下滑，以致屢屢釀成沖突。去年，20余名憤怒的旅客站在浦東機場跑道逼停飛機，曾引起社會極大關注。攔飛機是危險之舉，不得不承認也是無奈之舉，相比于日本的航空公司，中國的航空公司沒有及時披露延誤信息，缺乏相應的賠償機制，有時甚至相互推諉，導致乘客維權艱難，引發(fā)他們的不滿情緒。

       其實，提高準點率并非難事，只要將乘客的利益放在重要的位置，不斷完善管理機制，第一時間公開、透明、真實披露延誤信息。日本航空準點率讓中國望塵莫及，差距就在這服務質量和服務態(tài)度上。