歐美航企評估 多家知名公司因索賠處理慢墊底

據(jù)英國《每日郵報》3月3日報道，AirHelp公司近日就航班延誤和航空索賠問題調(diào)查了34家北美和歐洲航空公司，調(diào)查結(jié)果顯示：卡塔爾航空公司總分第一;葡萄牙亞速爾國際航空公司(SATA International)與英國易捷航空(easyJet)墊底。

易捷航空倒數(shù)第二而維珍大西洋航空倒數(shù)第三，但這兩家公司對調(diào)查結(jié)果十分不滿，進行了激烈的爭辯。此外，英國聲譽較高的英國航空(British Airways)和弗萊比航空(Flybe)的排名也只是比易捷航空和維珍大西洋航空靠前一點。

開展本項調(diào)查的AirHelp公司是一家專門幫助乘客進行航空索賠的公司，常指責(zé)航空公司機票價格過高。本項調(diào)查共評估了34家航空公司，評估標準包括服務(wù)質(zhì)量、航班延誤和如何處理航空索賠問題。AirHelp公司發(fā)言人表示，開展該調(diào)查是為了給全球航空公司排序。葡萄牙亞速爾國際航空公司(SATA International)總得分5.2，倒數(shù)第一;卡塔爾航空公司(Qatar Airways)總得分8.9，排名第一。

盡管易捷航空的準時性能得分高，但由于它索賠程序得分低，總得分只有5.8。易捷航空發(fā)言人表示，易捷并不承認該調(diào)查結(jié)果。他表示，易捷航空處理EU261索賠事件時受到民用航空管理局的贊揚(CAA)，而且公司也將一直按期支付賠償金。

維珍大西洋航空總得分6.2，也是索賠程序得分低而服務(wù)質(zhì)量得分高。該公司發(fā)言人表示，公司十分質(zhì)疑該報告的正確性。她表示，維珍大西洋航空處理索賠問題時，一直盡力做到最快。比如，處理EU261索賠事件時，在收到收據(jù)14天后，公司支付了所有合格者相應(yīng)賠償金。而且，維珍大西洋航空并沒有像其他公司一樣扣除多達25%的補償金，而是直接向所有合格客戶的銀行賬戶匯去全額賠償金。

英國航空總得分7.8，而弗萊比航空總得分7.7，排名第14。Airhelp表示，英國航空的服務(wù)質(zhì)量得分高，但索賠程序和準時性能的得分低。

美國達美航空(Delta Air Lines)總得分7.6，排名第15，以微弱優(yōu)勢贏了美國聯(lián)合航空公司(United Airlines，7.4分，第20)和美國航空(American Airlines，7.35分，第21)。AirHelp表示，達爾美航空的準時性能和索賠支付時間得分高，在這兩方面以絕對優(yōu)勢擊敗了競爭對手。

卡塔爾航空、荷蘭皇家航空(KLM)、波羅的海航空(Air Baltic)、法國航空(Air France)和德國漢莎航空(Lufthansa)位居前五，而歐洲最大的廉價航空公司瑞安航空(Ryanair)排名第24。

盡管該調(diào)查涵蓋了歐洲和美國的許多大眾航空公司，但卻沒涵蓋亞洲和澳洲的航空公司。此外，AirHelp也沒有調(diào)查全球最大的航空公司，比如美國廉價航空公司西南航空(Southwest Airlines)、中國南航和日本全日空(All Nippon Airways)。此外，該調(diào)查雖然包含了阿聯(lián)酋航空(Emirates，第7)，但卻沒包含它在海灣地區(qū)的競爭對手阿提哈德航空(Etihad)。

本次AirHelp調(diào)查基于Skytrax公司的服務(wù)質(zhì)量評估和Flightstats公司的準時性能評估以及AirHelp本公司的索賠程序評估。AirHelp共同創(chuàng)始人尼古拉斯•米夏埃爾森(Nicolas Michaelsen)表示，他們開展該調(diào)查并不是向航空公司宣戰(zhàn)，相反，他們想為航空公司提供一種工具，便于他們更好地審視自身和明白乘客的痛處，盡量讓乘客擁有最好的飛行體驗和“陸地”體驗。