航空公司稱員工全上一線還是不夠用

“我們行政工作人員也全部投入到了旅客的服務(wù)當(dāng)中，但情況過于嚴(yán)重?zé)o法預(yù)估。航空公司的人員保障能力不足，旅客無法耐心有序地等待。我們?nèi)康墓ぷ魅藛T都已投入到了一線。”梁經(jīng)理袒露此次事件確實(shí)超出了航空公司的預(yù)案準(zhǔn)備，對(duì)事件的預(yù)見力不夠長(zhǎng)遠(yuǎn)，保障力不足都是這次暴露出來的問題。

根據(jù)民航總局規(guī)定，大面積的航班延誤不僅每個(gè)機(jī)場(chǎng)都要有自己的應(yīng)急預(yù)案，各個(gè)航空公司也要有相應(yīng)的預(yù)案。

滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客是由機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)進(jìn)行管理的，旅客的安置、餐食和毯子的發(fā)放主要是由機(jī)場(chǎng)地服負(fù)責(zé)。但由于滯留旅客過多，機(jī)場(chǎng)地服無法滿足旅客需求，導(dǎo)致場(chǎng)面混亂。

東航共有1萬8千多旅客延誤

東航相關(guān)責(zé)任人告訴記者，根據(jù)東航規(guī)定，只要有一個(gè)出港的航班延誤4個(gè)小時(shí)以上或是有5個(gè)航班延誤，或是連續(xù)3個(gè)航班無法正常飛行的，只要滿足條件之一的都屬于大面積航班延誤。“接到警報(bào)由運(yùn)行控制部門啟動(dòng)預(yù)案，一線部門的人員全都協(xié)調(diào)配合。東航有自己的地面服務(wù)人員，接到警報(bào)后我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)通知，如果是天氣原因無法飛行的，會(huì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通知旅客。”東航相關(guān)責(zé)任人表示此次東航共有1萬8千多旅客延誤，但實(shí)際到達(dá)機(jī)場(chǎng)的只有一部分旅客，大多旅客都已經(jīng)接到電話改簽。而到達(dá)機(jī)場(chǎng)的東航的旅客也通過候機(jī)廳里的廣播，每隔30分鐘了解航班的最新情況。

“從接到航班延誤開始我們就已經(jīng)啟動(dòng)預(yù)案了，但預(yù)案的啟動(dòng)需一步步地安排。”祥鵬航空公司梁經(jīng)理介紹說，從航班延誤開始航空公司的預(yù)案機(jī)制都是在正常推進(jìn)的。據(jù)介紹，接到機(jī)場(chǎng)方面的警報(bào)后，預(yù)計(jì)要延誤，航空公司就會(huì)對(duì)旅客進(jìn)行通知。

根據(jù)規(guī)定預(yù)計(jì)航班延誤3個(gè)小時(shí)以上才會(huì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通知到旅客退改簽。“有旅客說沒有接到通知，原因一個(gè)是如果不是天氣原因的延誤，機(jī)場(chǎng)可以不予通知，因?yàn)榍闆r可以控制，另一個(gè)是祥鵬的旅客很多都是團(tuán)體客，不是直接訂票而是通過票務(wù)代理，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地?zé)o法聯(lián)系到旅客導(dǎo)致信息無法傳達(dá)。”

超出了航空公司的預(yù)案準(zhǔn)備

記者了解到，祥鵬航空、國航、川航等其他航空公司與機(jī)場(chǎng)簽訂了地面服務(wù)合作協(xié)議，滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客是由機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)進(jìn)行管理的，旅客的安置、餐食和毯子的發(fā)放主要是由機(jī)場(chǎng)地服負(fù)責(zé)。但由于滯留旅客過多，機(jī)場(chǎng)地服無法滿足旅客需求，導(dǎo)致場(chǎng)面混亂。

“我們行政工作人員也全部投入到了旅客的服務(wù)當(dāng)中，但情況過于嚴(yán)重?zé)o法預(yù)估。航空公司的人員保障能力不足，旅客無法耐心有序地等待。我們?nèi)康墓ぷ魅藛T都已投入到了一線。”梁經(jīng)理坦言此次事件確實(shí)超出了航空公司的預(yù)案準(zhǔn)備，對(duì)事件的預(yù)見力不夠長(zhǎng)遠(yuǎn)，保障力不足都是這次暴露出來的問題。據(jù)悉，因旅客情緒比較激動(dòng)，影響了工作人員的正常工作，不少工作人員被旅客強(qiáng)行拉出柜臺(tái)，還有旅客圍堵登機(jī)口，影響當(dāng)日正常航班的運(yùn)行，導(dǎo)致更多的航班延誤。航空公司部分工作人員也因旅客的拉扯受傷。