航企培養(yǎng)空乘 步步“精”心

現(xiàn)如今，雖然飛機(jī)已經(jīng)成為一種大眾交通工具，圍繞在空乘人員頭上的神秘光環(huán)也漸漸退去，但是空乘這一職業(yè)對(duì)年輕人的吸引力卻有增無減。

為什么空乘職業(yè)會(huì)有如此大的魅力?記者采訪了三大航的現(xiàn)役空乘人員，許多人表示，當(dāng)初選擇這個(gè)職業(yè)主要是看重了其高工資、帥氣靚麗的職業(yè)形象以及出國(guó)旅行的機(jī)會(huì)。由于民航業(yè)的快速發(fā)展，近年來，許多航空公司機(jī)隊(duì)規(guī)模不斷擴(kuò)大，航線不斷增加，航班不斷加密，加之《CCAR-121-R4》規(guī)定客艙乘務(wù)員每月的飛行時(shí)間由原來的120小時(shí)縮短到現(xiàn)在的110小時(shí)，這些都意味著航空公司要不斷地補(bǔ)充空乘人員以減輕人員不足的壓力。航空公司的頻頻招聘也為懷揣著藍(lán)天夢(mèng)想的年輕人提供了越來越多的機(jī)遇。

事實(shí)上，人們對(duì)客艙乘務(wù)人員的要求越來越高。作為直接面對(duì)旅客的一個(gè)窗口，空乘人員的外表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)技能都代表了公司的形象，甚至代表了國(guó)家和民族的形象。為形形色色的旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)他們的職業(yè)意識(shí)、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力、溝通能力、文化底蘊(yùn)都提出了較高的要求。除服務(wù)旅客這一表面工作外，空乘人員的另一重要職責(zé)便是保證旅客的安全。這就要求他們還須具備保障客艙安全的各種技能。南航相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言：“近年來，社會(huì)的發(fā)展推動(dòng)空乘人員的素質(zhì)逐步向更高的方向邁進(jìn)，南航空乘招聘標(biāo)準(zhǔn)也隨之由外形條件向綜合素質(zhì)方面轉(zhuǎn)變。”由此看來，較強(qiáng)的綜合能力是成功進(jìn)入航空公司的關(guān)鍵因素。

空乘人員甄選標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)變，在給空乘培訓(xùn)院校創(chuàng)造機(jī)遇的同時(shí)，也為其帶來了不小的挑戰(zhàn)。面對(duì)我國(guó)如此巨大的空乘培訓(xùn)市場(chǎng)，越來越多的院校紛紛創(chuàng)辦了空乘專業(yè)。有資料顯示，2012年，我國(guó)開設(shè)有空乘專業(yè)的各類院校達(dá)300多所。由于現(xiàn)有院校的培訓(xùn)質(zhì)量良莠不齊，其中大多院校培養(yǎng)的學(xué)員并不符合航空公司的要求。那么，怎樣才能培養(yǎng)出既符合航空公司要求，又滿足旅客需求的空乘人才呢?

被業(yè)內(nèi)人士譽(yù)為空乘專業(yè)“清華”“北大”的中國(guó)民航大學(xué)和中國(guó)民航飛行學(xué)院在培養(yǎng)空乘方面有著許多獨(dú)道之處。正是源于其獨(dú)具特色的培養(yǎng)模式，兩家院?？粘藢W(xué)員的升空率(即在所有畢業(yè)生中，可真正進(jìn)入客艙工作的學(xué)員比例)竟高達(dá)80%～90%，使其成為備受航空公司青睞的空乘“搖籃”。

巧設(shè)入門甄選關(guān)

提到空乘，相信人們最先想到的是其帥氣靚麗的外表?？蓪?duì)于大家看重的外貌形象，兩家院校卻認(rèn)為這并不是成為空乘的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而其語言、談吐、親和力、內(nèi)涵、心理調(diào)節(jié)與抗壓能力等綜合素質(zhì)才是考核的重要內(nèi)容。

中國(guó)民航飛行學(xué)院空乘學(xué)院形體藝術(shù)教研室主任許佳佳給記者舉了個(gè)例子：在一次面試中，一個(gè)相貌平平的女孩落選了。從開始到結(jié)束，她一直坦然微笑著面對(duì)所有考官。在她離開時(shí)，還留給考官一張小紙條，上面畫了一個(gè)俏皮的笑臉。后來，這個(gè)女孩得到了重新面試的機(jī)會(huì)，并且在實(shí)踐中證明，她具有從事空乘職業(yè)的優(yōu)秀潛質(zhì)。按中國(guó)民航飛行學(xué)院空乘學(xué)院院長(zhǎng)李文川的話來說，在選擇空乘學(xué)員上，與航空公司按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)選才相比，飛行學(xué)院更看重的是其未來做空乘的潛質(zhì)。這就好比航空公司是在選“成品”，而學(xué)院是在為其選擇最好的“原材料”。所以，在“原材料”的甄選上，學(xué)院的把關(guān)是非常嚴(yán)格的。

同樣，中國(guó)民航大學(xué)在選擇空乘學(xué)員上也有自己的一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)民航大學(xué)乘務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)劉小娟在接受記者采訪時(shí)說道：“學(xué)校招聘學(xué)員的要求和航空公司招聘員工的要求是基本一致的，不會(huì)因?yàn)槲覀兪菍W(xué)校而放低選擇標(biāo)準(zhǔn)。只有這樣，我們挑選出來的學(xué)員才能滿足航空公司的需求。”

提高進(jìn)入空乘職業(yè)的門檻是兩家院校選擇優(yōu)質(zhì)生源的重要途徑，也為其高于其他院校的升空率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
課程設(shè)置有玄機(jī)

如何讓課程設(shè)置與航空公司的需求緊密結(jié)合?如何讓學(xué)生通過3年的學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，在綜合素質(zhì)能力方面再上一個(gè)臺(tái)階?

除形體、禮儀等基本課程外，中國(guó)民航大學(xué)專門設(shè)置了如“大學(xué)語文”“旅游地理”“茶酒文化”等能夠提高學(xué)生知識(shí)文化底蘊(yùn)的課程。對(duì)于為什么要開設(shè)這些看上去有些“華而不實(shí)”的課程，中國(guó)民航大學(xué)有著自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。“雖然學(xué)生在進(jìn)入公司后不一定會(huì)馬上用到這些知識(shí)，但他們永遠(yuǎn)無法預(yù)測(cè)到旅客會(huì)問什么、旅客的喜好是什么。目前，東航的頭等航和公務(wù)航就推出了品酒和茶藝服務(wù)項(xiàng)目。如果學(xué)生之前就已學(xué)習(xí)過這類知識(shí)，他們便能更快地進(jìn)入角色，也能更好地為旅客服務(wù)。因此，擴(kuò)充學(xué)生的知識(shí)面，提高其學(xué)習(xí)能力，是我們的培養(yǎng)目標(biāo)。”劉小娟對(duì)記者說。為了使學(xué)生可以更直觀地了解空乘人員的工作內(nèi)容和狀態(tài)，讓學(xué)生對(duì)空乘職業(yè)有更深刻的理解，使其更容易掌握學(xué)習(xí)的重點(diǎn)、要點(diǎn)，學(xué)校還會(huì)經(jīng)常邀請(qǐng)航空公司的一線工作人員為學(xué)生授課。

相較而言，中國(guó)民航飛行學(xué)院的空乘教育是以民航文化為依托的，目的是不斷地將民航的安全文化和服務(wù)文化灌輸給學(xué)生。據(jù)李文川介紹，中國(guó)民航飛行學(xué)院授課教師都有著民航背景，以便幫助學(xué)生更好地認(rèn)識(shí)民航、認(rèn)識(shí)空乘職業(yè)，培養(yǎng)其行業(yè)認(rèn)同感。除了本專業(yè)知識(shí)外，類似于導(dǎo)致飛機(jī)延誤各種原因等相關(guān)民航知識(shí)也是學(xué)生的必修內(nèi)容。對(duì)于這一安排，中國(guó)民航飛行學(xué)院空乘學(xué)院書記高蓉川舉了個(gè)例子：近年來，航班延誤時(shí)有發(fā)生，許多旅客都將責(zé)任歸結(jié)于航空公司。如果空乘人員能將航班延誤的客觀原因準(zhǔn)確地解釋給旅客，將有利于維護(hù)和諧的商旅關(guān)系。

面對(duì)越來越受到廣泛重視的客艙安全，中國(guó)民航大學(xué)和中國(guó)民航飛行學(xué)院不約而同地開設(shè)了“客艙安全與管理”課程，這在國(guó)內(nèi)同類院校中是鮮有的。“之所以開設(shè)這門課是因?yàn)閷W(xué)校認(rèn)為乘務(wù)人員的第一職責(zé)是安全職責(zé)，然后才是服務(wù)職責(zé)。”劉小娟這樣認(rèn)為。高蓉川同樣強(qiáng)調(diào)，乘務(wù)人員的定位不單單是服務(wù)，更重要的是客艙管理。據(jù)了解“客艙安全與管理”課程包括航空衛(wèi)生、機(jī)上急救，是對(duì)客艙安全的一種基本培訓(xùn)。

教學(xué)設(shè)施高投入

在其他學(xué)校還在為如何開源節(jié)流、如何節(jié)約教學(xué)成本精打細(xì)算時(shí)，中國(guó)民航飛行學(xué)院投入了大量資本為空乘專業(yè)的學(xué)生建立了客艙管理、乘務(wù)英語、形體藝術(shù)、語言藝術(shù)4個(gè)教研室，新的錄播室也正在建設(shè)中，以期與航空公司人才培養(yǎng)方案緊密結(jié)合。

中國(guó)民航大學(xué)乘務(wù)學(xué)院書記彭春富告訴記者，為了提高學(xué)生的實(shí)操能力，保證學(xué)員進(jìn)入航空公司后能盡快地適應(yīng)崗位工作，除了化妝室、形體房、茶酒文化室、應(yīng)急設(shè)備教室外，中國(guó)民航大學(xué)乘務(wù)學(xué)院還引進(jìn)了波音737-800陸地撤離訓(xùn)練艙、空客A320艙門訓(xùn)練器，并建立了頭等艙服務(wù)教室，以完善教學(xué)計(jì)劃，提高實(shí)踐課的教學(xué)比例。

營(yíng)造良好的教學(xué)環(huán)境是保證教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而這一切的先決條件是不計(jì)代價(jià)的投入以及不求回報(bào)的“舍得”。
職業(yè)素質(zhì)巧培養(yǎng)

相比可“一蹴而就”的服務(wù)技能，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)卻是要潛移默化、日積月累的。服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、嚴(yán)格的組織紀(jì)律作風(fēng)是對(duì)民航工作人員的基本要求。對(duì)以上職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，兩家院校都有著其獨(dú)特的教學(xué)理念與方法。

據(jù)了解，中國(guó)民航大學(xué)會(huì)在學(xué)生不同的學(xué)習(xí)階段，對(duì)其服務(wù)意識(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的培養(yǎng)：初期，老師會(huì)鼓勵(lì)學(xué)生每天幫助其他同學(xué)做一件事;隨后，學(xué)校會(huì)利用課余時(shí)間組織學(xué)生到養(yǎng)老院、幼兒園、聾啞學(xué)校做義工。之所以這么做，是希望在無形中培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)他人需求的敏銳度，增強(qiáng)其積極尋找方法解決問題的能力。

而中國(guó)民航飛行學(xué)院則充分利用“第二課堂”鍛煉學(xué)生的素質(zhì)與能力。學(xué)院會(huì)經(jīng)常組織廣播詞大賽、面試風(fēng)采大賽等活動(dòng)，以增強(qiáng)學(xué)生的溝通能力、抗壓能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。

中國(guó)民航大學(xué)和中國(guó)民航飛行學(xué)院都對(duì)學(xué)生進(jìn)行了準(zhǔn)軍事化管理。3年的校園生活，培養(yǎng)了學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)工作作風(fēng)，較強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性更有利于其適應(yīng)空乘工作，也便于公司對(duì)其進(jìn)行管理。

從兩家院?？粘藢I(yè)的分析來看，它們都更加注重學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)，在每一個(gè)學(xué)習(xí)階段都進(jìn)行層層把關(guān)，才得以培養(yǎng)出高質(zhì)量、高素質(zhì)的綜合性空乘人才。這也為其他想進(jìn)入空乘培訓(xùn)市場(chǎng)或已進(jìn)入但還不規(guī)范的院校起到了很好的示范作用。我國(guó)民航正處于高速發(fā)展階段，要想全面提高我國(guó)空乘人員的培訓(xùn)質(zhì)量，必須做到步步“精”心。