山航打造王牌軍 魯雁展翅創(chuàng)服務新標桿

如今航空業(yè)已經(jīng)成為典型的微利行業(yè)，面對高鐵的沖擊、同行的競爭，打造特色服務，對于航空公司提升品牌贏得客源而言顯得尤為重要。2014年10月26日冬春航班換季后，山東航空股份有限公司(Shandong Airlines Co., Ltd.，簡稱“山航”)將推出由“魯雁乘務組”執(zhí)飛的首批精品航線。乘坐山航濟南—深圳、青島—虹橋、煙臺—深圳、廈門—虹橋、重慶—廈門等航線的旅客都可以體驗到“魯雁乘務組”個性化的溫馨服務。

據(jù)了解，山航歷來十分重視服務工作，近年來更是將服務提升作為公司戰(zhàn)略管理點予以強力推進。此次，山航推出由“魯雁乘務組”執(zhí)飛的精品航線是其打造服務品牌的一個重要舉措。

“魯雁”打造山航“王牌軍”

據(jù)山航集團副總裁姜成達介紹，以“魯雁”為名，汲取大雁齊心協(xié)力、堅忍不拔、充滿熱情的品格，同時與山航航徽相契合，也是希望“魯雁”乘務組這個團隊成為山航的一張名片。“魯雁”乘務組成員目前有200多人，從山航現(xiàn)有近兩千名乘務員中挑選組成，可謂“優(yōu)中選優(yōu)”。除了對形象的要求，山航在選拔“魯雁”組員時更加關注乘務員的親和力及扎實的業(yè)務知識和優(yōu)秀的服務技能，是否能夠發(fā)自內心地為旅客服務。

“魯雁”乘務組執(zhí)飛的精品航班實現(xiàn)了全航線覆蓋，組員固定搭配，品牌標識統(tǒng)一，服務更高標準。山航集團副總裁姜成達表示，由魯雁乘務組執(zhí)行固定的航線，旅客的服務體驗更好，尤其是高頻次乘坐同一航線的常旅客的服務感知將更明顯，有利于形成品牌效應。今后旅客在山航官網(wǎng)預定機票時，將能在網(wǎng)頁上看到哪些航線是由“魯雁”乘務組執(zhí)飛，便于旅客選擇。

山航經(jīng)過近20年的發(fā)展積淀形成了“真情、真誠、真摯”的“三真”服務理念。要求服務工作人員把旅客當成自己的家人，“真誠相待”(視顧客為賓朋)——使顧客放心，“真情實意”(視顧客為親人)——使顧客舒心，“真摯感人”(向顧客捧出火熱的心)——讓顧客動心，而其核心在于“真”字上，也就是服務人員應發(fā)自內心地提供服務。山航十分注重將傳統(tǒng)文化融入到企業(yè)服務之中，山航于2013年提出全體服務工作人員學習《弟子規(guī)》和《朱子家訓》，從傳統(tǒng)文化中不斷汲取精神營養(yǎng)，幫助員工樹立自己是企業(yè)這個家庭的“弟子”的觀念，面對旅客時持“弟子”之態(tài)度來提供服務，把旅客當成家人，服務自然而然就能凸顯出“真情、真誠、真摯”。“我們的服務分三個層面，要通過我們的服務，讓旅客在訂票時即對旅程充滿期待和希望，到達機場辦理乘機手續(xù)時要眼前一亮，離開客艙時要念念不忘。”姜成達如此描述山航服務提升的目標。

以旅客為導向　全方位服務提升出行體驗

山航認為服務品牌的差異性是全方位的，除了高標準的空中服務，“魯雁乘務組”執(zhí)飛的航線還將在訂票、地面值機、登機、行李托運、退改簽等多方面改善服務，提升品牌寬度，讓旅客感受到全新的快捷高效服務，增強“魯雁”品牌的吸引力，培養(yǎng)旅客的認知度和忠誠度。

山航去年已經(jīng)申請到了95369全國統(tǒng)一的服務電話;呼叫中心的功能也在轉變，呼叫中心將利用數(shù)據(jù)庫與旅客實現(xiàn)互動。山航今年開發(fā)上線了旅客航班不正常提醒系統(tǒng)，同時放寬了不正常航班退改簽條件，改變以往退改簽手續(xù)多、限制多的狀況，為旅客提供更便捷的服務。據(jù)山航集團副總裁姜成達介紹，明年山航還將上線自己的常旅客系統(tǒng)，為旅客提供差異化服務及人性關懷。

姜成達表示，山航后續(xù)還將把“魯雁”品牌輻射推廣到其它航線，包括國際地區(qū)航線，以點帶面，推動山航整體服務水平的持續(xù)提升。