笑容燦爛　服務走心 ——南航“服務之星”林帥

“當你是一個四歲的小朋友，航班延誤，若大的機艙里舉目無親，空乘哥哥姐姐們又是第一次見面，這個時候，你最需要的人是誰?”——去年此時，當2016年第一季度服務之星林帥執(zhí)飛北京—廣州的航班，面對機上一名4歲的無陪小朋友，腦海中不由得跳出這個問題。

當天，由于廣州雷雨交加，航班不出意料的延誤了，同班的乘務員都在各自的區(qū)域忙于安撫焦躁的旅客，林帥卻首先想到了角落里那個從登機起就一直默不作聲的小乘客，他快步走到小孩身邊，“小朋友，你餓不餓啊?要不要先來一杯果汁?”小朋友害羞的看了他一眼，支吾了幾句，神色中透露出幾分不安。結合小朋友的神情，他幾乎是下意識的就做出了判斷：小朋友或許是第一次單獨乘機。一念至此，他即刻向同事找來了小朋友母親的電話，第一時間向這位女士報了平安。“林女士您好，由于廣州天氣原因，航班預計將會晚點，您家小朋友現在正與我們空乘人員在一起，很安全，請您放心……”飛機起飛后，林帥又特意向小朋友所在的位置頻繁走動，和小朋友談天逗笑;搬出僅有的動畫片知識，一起神侃《熊出沒》、抖包袱……最終，“成功”的和小朋友交換了聯系方式。那趟行程結束的第二天，林帥收到了一條短信：“哥哥，下次我還要坐你的航班，你再陪我聊天吧!”

進入南航的第四個年頭，林帥覺得自己漸漸“開竅”了：連續(xù)收獲2015年度、2016年第一季度服務之星——作為一名“客艙暖男”，眼前這個溫柔敦厚的大男孩，即使是最挑剔的旅客，也能從他那里得到賓至如歸的服務。航班延誤的時候，面對滿艙焦躁的旅客、此起彼伏的“咆哮”，他始終面帶微笑，將旅客憤懣的吐槽一一記錄下來，并且逐一解決;在每一次航前準備會上，默默記下乘務長巨細靡遺的工作布置，然后在接下來的幾個小時中，一絲不茍照單執(zhí)行。對于一個飛行之外，理想生活只圍繞睡覺、吃飯、游泳三件事的極簡主義者來說，現在的他，“內心強大”。

八年前，一心只想考取建筑專業(yè)的林帥怎么也不會料到，如今的他會成為南航的一名“擺渡人”。“剛開始我的內心其實是拒絕的。”談起與空乘這份職業(yè)的邂逅，林帥說。尤其是剛踏入這行的前兩年，自以為工作勤奮的他屢屢受挫，吃癟挨批幾成家常，“那段時間，總是被乘務長批評工作不到位，十分苦惱，一度想要放棄。”迷茫中，師傅一句話點醒了他：“你這孩子什么都好，工作態(tài)度也端正，就是太內向了，做我們這行不會跟同事溝通、跟旅客溝通，怎么能做好工作呢?”從那之后，他開始有意識地改變自己，不論是在飛行前的協作上還是在飛行中的客艙服務后，但凡必要，他都會去找到乘務長，將自己的工作內容如實匯報，大到旅客突發(fā)疾病，小至金銀卡旅客用餐情況，“一個好的乘務員要學會在乘務長開口前將你做好的程序一件件告訴他，這樣，他就會對你放心了。長此以往，自己就能培養(yǎng)出好的服務習慣，工作起來自然事半功倍。”

相比于他人的稱羨，對于獲評服務之星，林帥起初是有些“遲鈍”的。“也許是我的反射弧比較長，天然的比別人慢半拍吧。”他調侃自己道。憨厚中帶點呆萌，是這個85后青年給人的第一印象，初來南航時，他覺得有幾位同期生的笑容特別好看，相反的，對自己卻很沒信心，就尋思著“磨煉”一下笑容，于是便每天回家對著鏡子刻苦練功，筷子都快咬出了牙痕，卻始終不得要領，直到一次禮儀課，被老師隨機點名，上臺在全班同學面前表演微笑，腦袋中一片空白的他，突然浮現出(前)女友嬌笑的面容，靈光乍現的剎那，嘴角如春風拂過，不自禁的露出幸福的一笑……“后來我才意識到，那是我第一次在那么多人面前，笑得那么自然、真誠。”從那之后，林帥近乎悟道般的感覺到，真正的笑容，應當是從“心”出發(fā)的，它既不是機械的嘴角上翹，也不是職業(yè)的滿面堆笑，而應該是發(fā)自肺腑的真情流露。微笑如是，服務亦如是。

獲“星”之后，林帥的工作與生活并未發(fā)生太大的變化——除了每天在微信群中不時跳“框”而出的小新乘們。每每被問及工作秘訣，27歲的“服務之星”說道：“客艙服務也和其他所有工作一樣，是需要沉淀的，我剛來南航時懵懵懂懂，也因此忽略了很多服務細節(jié)。服務要‘走心’首先不要怕犯錯，遇事多看看前輩們是怎么做的。一個真正優(yōu)秀的乘務員，一定是一個善于總結善于學習的人。”