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航班延誤面對旅客指責(zé)、質(zhì)問,你怕了嗎?

2016-08-22
航班延誤是所有乘務(wù)員都不愿經(jīng)歷,但是又很難保證不遇上的。又到雷雨季,為確保航班安全飛行,延誤、備降都是再正常不過的事情。很多乘務(wù)員都會害怕因飛機延誤面對乘客,怕乘客的指責(zé)與質(zhì)問……當(dāng)你走進

航班延誤是所有乘務(wù)員都不愿經(jīng)歷,但是又很難保證不遇上的。又到雷雨季,為確保航班安全飛行,延誤、備降都是再正常不過的事情。很多乘務(wù)員都會害怕因飛機延誤面對乘客,怕乘客的指責(zé)與質(zhì)問……當(dāng)你走進客艙時,你會發(fā)現(xiàn)大有不同。

2016年7月10日,CA1839,地面工作一切準(zhǔn)備就緒,機門關(guān)閉,駕駛艙里響起了電話鈴聲。“寧波航路被雷雨覆蓋,需要原地等待,沒有起飛時間!”“乘務(wù)長,我們今天要讓乘客填寫問卷調(diào)查表,看來我們一時半會兒是起飛不了了,我們怎么辦?還能得到乘客的認(rèn)可嗎?”乘務(wù)員帶著哭腔問我。我沒有絲毫猶豫,回答“沒問題”。

“女士們、先生們,我是本次航班的乘務(wù)長。由于寧波航路天氣不好,被雷雨覆蓋,我們的飛機將延誤起飛一段時間。有進一步的消息我們會及時通知您,如有任何疑問,請與乘務(wù)員聯(lián)系”。

“沒有起飛時間,那我們要等多久啊?”客艙中一陣騷動,有些乘客的情緒開始變得焦躁起來。“什么是航路上有雷雨啊?寧波天氣挺好的,沒雷雨,你們又騙人。”有幾位乘客已經(jīng)站在了客艙里。

一位乘務(wù)員走過來,說:“乘務(wù)長,我不敢去客艙,我怕!”“怕什么?有我在!你越是害怕走進客艙,乘客就越對咱們沒有信任!走,我?guī)闳?”帶著這位乘務(wù)員走進了客艙,我開始為乘客耐心地解釋他們心中的疑惑。“各位乘客好,我是本次航班的乘務(wù)長。在我們飛往寧波的路途上,由于雷雨,我們的飛機暫時需要在北京機場等待。無論飛往哪里,我們都是有飛行計劃的。如果在空中沒有按計劃飛行,飛行安全將得不到保障,就如同在高速公路上,違規(guī)行駛,有可能發(fā)生事故。”一遍、兩遍、三遍,我已能看到頻頻點頭。

“噢,原來是這樣。那什么時候能起飛,你給我們個準(zhǔn)信兒”。

“請您放心,我們會與機組進行溝通,得到信息及時告知各位”。“您需要水嗎?您需要毛毯嗎?我為您打開閱讀燈吧,報紙我們有……不要因為航班延誤,影響您出行的心情”。乘務(wù)員的聲音此起彼伏,在客艙中主動服務(wù),讓乘客感到被尊重。我們還要與機組有效溝通廣播形式、傳遞動態(tài)信息,在不斷地廣播中,尋求乘客的理解與信任,讓乘客知道機組在努力爭取時間起飛。

國航終身白金卡乘客劉先生也乘坐本次航班,他不僅在問卷調(diào)查表上填寫了“非常滿意”,還為我們寫下表揚信并且拍照留念。“你們辛苦了,謝謝”。一句簡單的贊揚,讓我們的臉緋紅。我們不怕苦、不怕累,就是怕在延誤期間乘客感到被怠慢。

一位乘務(wù)員說:“乘務(wù)長,我覺得今天的乘客特別好,沒有情緒過激的乘客。”其實,只要我們大膽走進客艙,正面對待問題,為乘客答疑解惑,持續(xù)提供服務(wù),便能贏得理解和尊重,也終將獲得認(rèn)可和贊賞。“謝謝,辛苦了!”簡單的5個字包含了整個雷雨季我們付出的一切努力都得到了回報,只要用心解決難題,愛終將溫暖客艙。

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