南航新疆空乘:淺談空中服務(wù)的自信

(資料圖)

空中服務(wù)因受空間的限制，造成服務(wù)的局限。有時(shí)無法提供旅客需要的物品，無法提供更為舒適的空間，無法解決旅客提出的疑問。而且按照乘務(wù)員和旅客的比值1:50來說，不是每個(gè)旅客在需要時(shí)都能得到及時(shí)的服務(wù)。往往旅客的抱怨來自于一次又一次的怠慢，如果可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，就能避免旅客不滿。服務(wù)的好與壞在旅客心中是一次定音是不可逆的，無論做多少努力只要旅客不滿，再多的解釋也顯得蒼白無力。曾經(jīng)有位乘務(wù)長問我當(dāng)航班結(jié)束時(shí)是否能自信的說我今天的服務(wù)是成功的。剛工作的幾年我不敢說，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，現(xiàn)在只能說盡力減少服務(wù)中的缺憾。

作為一名乘務(wù)員，擁有專業(yè)的服務(wù)形象和服務(wù)技能是最基本的要求，但要想在服務(wù)中顯示出自信，是需要長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累的。乘務(wù)工作在接到任務(wù)是基本的號位就確定了，而一般剛參加工作的乘務(wù)員都是要全程面對旅客的，解決問題的能力就顯得非常重要。但往往這樣的乘務(wù)員是缺乏自信的。有時(shí)旅客有問題甚至不滿，新同志首先想到的是尋求別人的幫助，而不是嘗試解決問題的方法。事實(shí)上就等于放棄了一次積累經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。例如：有外國旅客需要幫助，他說了一長串的英文，乘務(wù)員聽不懂只能說：waite for a monment please.外國旅客只能聳聳肩搖搖頭，這位乘務(wù)員回服務(wù)間向其他乘務(wù)員求助，仔細(xì)聽過后才知道他想詢問升艙的事宜。其實(shí)空中服務(wù)中的英語范圍很小，更何況是面對面的交流，你可以從旅客的肢體語言中獲得一些信息，如果聽不懂可以讓旅客重復(fù)一遍。此時(shí)乘務(wù)員的自信就顯得十分重要。當(dāng)然剛參加工作時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，對相關(guān)的業(yè)務(wù)及其他的知識缺乏了解，溝通能力有限這是不可避免的，但正因?yàn)槟贻p充滿活力這也可以成為自信的基礎(chǔ)。真誠的微笑，自信的眼神也會為你添分。

工作時(shí)間較長的乘務(wù)員雖然具備解決問題的能力，但由于缺乏激情，服務(wù)中略顯程序化，只按規(guī)定完成工作，雖然很熟練但缺乏和旅客的交流。而且由于號位的相對固定，使她們?nèi)狈εc旅客溝通和解決問題的機(jī)會。有時(shí)因此缺乏對旅客情況的了解，在出現(xiàn)問題時(shí)增加解決的困難。記得有一次客艙乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)有一位后艙的旅客示意需要水時(shí)，得到的回答是“稍等一下”。旅客的不滿一下集中到了乘務(wù)員的身上。如果乘務(wù)員之間有良好的溝通，每個(gè)人對客艙的狀況有整體的了解，就可以避免這樣的問題。

處理旅客不滿時(shí)要有良好的職業(yè)素養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識，和溝通表達(dá)的能力……這樣才能使乘務(wù)員表現(xiàn)得非常自信。但事實(shí)上服務(wù)已經(jīng)失敗了，乘務(wù)員的解釋也許可以讓旅客不投訴，但不表示旅客對服務(wù)滿意。為避免旅客不滿，應(yīng)在工作中細(xì)心觀察，與旅客目光交流，尊重旅客，重視旅客的需求，如果旅客正在注視你，自信的眼神、善意的微笑是最合適回應(yīng)。自信應(yīng)貫穿于服務(wù)的全過程，如果日常的工作中不能表現(xiàn)出自信，我相信出現(xiàn)問題時(shí)無法解決，更不要談遇到緊急情況。

工作中如何培養(yǎng)自信心呢?公司為我們提供了一個(gè)良好的平臺，我們具有良好的專業(yè)形象，每個(gè)乘務(wù)員都受過嚴(yán)格的培訓(xùn)。這可以成為自信的前提。整個(gè)一個(gè)乘務(wù)組的協(xié)作使航班中的問題都能迎刃而解，這也可以增加乘務(wù)員的自信。乘務(wù)長的大膽管理和敢于承擔(dān)也為培養(yǎng)乘務(wù)員的自信創(chuàng)造條件。自身不斷的在學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，不斷提高自身處置事件的能力，使自信發(fā)自內(nèi)心。而今年又有幸與韓籍乘務(wù)員一起飛行，他們的敬業(yè)和自信也給我留下深刻的印象，我不排除我與他們之間的文化差異，但我發(fā)現(xiàn)含蓄、謙和在服務(wù)中總顯被動，這是我們的弱項(xiàng)。因此必須克服心理障礙。在生活中每個(gè)人都渴望被關(guān)注、被尊重。我們因?yàn)楣ぷ骱吐每拖嗑墼谛⌒〉目团?，空中時(shí)間是非常有限的，用我們自信的笑容來緩解這種壓迫感。

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