享受美麗工作，必須有艱苦的付出

圖：李雪琦近照

小時(shí)的夢(mèng)想就是做一名空中乘務(wù)員。對(duì)于第一次飛行，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。終于要站在夢(mèng)想的舞臺(tái)了，分不清是興奮、激動(dòng)，還是不安、緊張……高興終于可以在藍(lán)天上飛翔了，但也擔(dān)心初次飛行，對(duì)環(huán)境的熟悉，和同事的相處，與客人的交流……種種的未知讓我在飛行前夜輾轉(zhuǎn)反側(cè)、一夜未睡。登上飛機(jī)，師傅體貼細(xì)微的教導(dǎo)，同組哥哥姐姐家人般的照顧，讓我一顆不安的心落了下來(lái)。

享受這美麗的工作，必須有艱苦的付出，夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，終究會(huì)有許多的不同，并不只是有光鮮亮麗的外表，還有背后為之付出的辛酸;不只有面對(duì)旅客的甜美微笑，還有當(dāng)旅客誤解時(shí)委屈的眼淚。

記得那是一個(gè)杭州航線.航班一切準(zhǔn)備就緒時(shí)，突然接到機(jī)長(zhǎng)通知說(shuō)機(jī)場(chǎng)大霧導(dǎo)致暫時(shí)關(guān)閉，現(xiàn)在還沒(méi)有起飛時(shí)間，一切待定，我便做好心理準(zhǔn)備，知道今天肯定又是特別辛苦的一天。在乘務(wù)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，乘務(wù)組立即開始準(zhǔn)備為旅客發(fā)放餐飲。等忙完這一切，航班已是延誤了快兩個(gè)小時(shí)，還是沒(méi)有起飛的消息。航班滿客，兩個(gè)多小時(shí)待在一個(gè)密閉的空間內(nèi)，旅客情緒已經(jīng)非常激動(dòng)。這時(shí)，雖然已經(jīng)累得滿頭大汗，但內(nèi)心一直提醒自己，要換位思考，盡力去理解和安撫每一位旅客。又延誤一段時(shí)間后，已到又加一遍水的時(shí)間了，乘務(wù)組又繼續(xù)發(fā)放飲料。當(dāng)我來(lái)到36排時(shí)，一位旅客卻提出他現(xiàn)在要用剛才的餐，因?yàn)榘l(fā)餐的時(shí)候他說(shuō)不需要，而他的那份餐食也已經(jīng)給了有需要的其他客人。當(dāng)正在解釋時(shí)，這位旅客粗暴地打斷我的話，大聲質(zhì)問(wèn)我，為什么要把我的餐給別人，并堅(jiān)持說(shuō)他現(xiàn)在就要用餐。面對(duì)這突如其來(lái)的事，我心里的委屈立刻蔓延開來(lái)，淚花在眼中轉(zhuǎn)了幾圈終于還是忍了回去。那時(shí)努力鎮(zhèn)定了自己的情緒，依然面帶微笑、禮貌地讓客人稍等片刻，再想辦法。盡管那時(shí)已經(jīng)小腿酸脹，一直忙了將近三小時(shí)而沒(méi)有喝一口水的時(shí)間，但不斷提醒自己一定要挺住，繼續(xù)給其他旅客提供服務(wù)。這時(shí)，聽到有兩位中年客人小聲說(shuō)了句，“乘務(wù)員也不容易，小姑娘一直忙到現(xiàn)在，還要受委屈。”聽到這句話，我心理再也忍不住，眼淚瞬間就決堤而下，這時(shí)有個(gè)像我媽媽年紀(jì)般的女士從旁邊悄悄遞給我一張紙巾，并對(duì)我小聲說(shuō)了句“沒(méi)事，堅(jiān)強(qiáng)點(diǎn)”。誰(shuí)知這句話卻更加觸動(dòng)了我，那種得到素不相識(shí)人的理解和鼓舞的感覺(jué)，著實(shí)打動(dòng)了我。回到服務(wù)間，擦干眼淚，內(nèi)心似乎得到了一種力量，知道這種力量是用真誠(chéng)付出所得到的，當(dāng)看到旅客下機(jī)時(shí)，對(duì)我說(shuō)的一聲聲感謝，頓時(shí)覺(jué)得所有的委屈都不復(fù)存在。

真誠(chéng)是相互的，航班延誤時(shí)，旅客內(nèi)心的急躁會(huì)讓他們內(nèi)心有一股怨氣，他們會(huì)不由自主的發(fā)泄到我們身上，記得還有一次由于石家莊雷雨原因造成航班延誤，一位旅客上機(jī)后情緒十分激動(dòng)，要求賠償和一個(gè)合理說(shuō)法，我發(fā)現(xiàn)后端了一杯熱茶，首先安撫旅客的情緒，傾聽旅客的不滿，在后來(lái)的聊天中得知，由于這位旅客要去上海開會(huì)，但是手機(jī)恰巧沒(méi)電，候機(jī)樓里由于雷雨飛機(jī)晚到聚滿了旅客根本沒(méi)有辦法進(jìn)行充電，得知這一情況后我主動(dòng)拿出了自己的手機(jī)，讓旅客先與上海那邊聯(lián)系，確定好接機(jī)時(shí)間，安排好會(huì)議進(jìn)程。在安排好所有的事情后，便趕緊與旅客致歉并解釋航班延誤的原因，在后來(lái)的服務(wù)中旅客對(duì)我說(shuō)：“你們也很不容易，航班延誤也不是你們的錯(cuò)，我要對(duì)你說(shuō)聲謝謝。”那時(shí)覺(jué)得在航班延誤的時(shí)候，旅客需要幫助的時(shí)候，要真正的站在旅客的立場(chǎng)上想，經(jīng)過(guò)換位的思考來(lái)向旅客表示真誠(chéng)的歉意，也許一句真誠(chéng)的“對(duì)不起，耽誤了您的行程”就會(huì)化解這尷尬的局面。在服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，真誠(chéng)的道歉，及時(shí)的補(bǔ)救，想必旅客在感受到真誠(chéng)會(huì)很快的原諒我們。真誠(chéng)的為旅客服務(wù)，雖說(shuō)是簡(jiǎn)單的端茶送水，但只要有了真誠(chéng)的微笑，真誠(chéng)的提醒，旅客會(huì)感到乘務(wù)員是在用心的服務(wù)，并會(huì)感到旅程的舒適。旅客們一句真誠(chéng)的“謝謝”，會(huì)讓我們感到很欣慰。

不知不覺(jué)3年過(guò)去了，選擇了就要無(wú)畏地走下去，要想在這個(gè)崗位上善始善終，除了要擁有出色的技能外，更重要的是擁有一顆愛(ài)飛翔的心。我覺(jué)得當(dāng)乘務(wù)員最美妙的地方就在于身體和心靈，總有一個(gè)在飛翔。

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