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客艙服務(wù)人員臉上的笑容

2014-08-14
故事一:“我是一個年平均乘坐航班40多次的老乘客,機上各種場景已司空見慣。但今天乘坐 MU5175 航班一個年輕空姐的微笑,令我不由寫下這張表揚卡??战愕奈⑿κ欠浅U5?,但今天這個空姐從登機到下機我從她臉

故事一:“我是一個年平均乘坐航班40多次的老乘客,機上各種場景已司空見慣。但今天乘坐 MU5175 航班一個年輕空姐的微笑,令我不由寫下這張表揚卡??战愕奈⑿κ欠浅U5模裉爝@個空姐從登機到下機我從她臉上看到的永遠(yuǎn)是天使般的微笑。兩個小時快要過去了,下機前我忍不住問她:“你辛苦嗎?累嗎?”她依然是天使般微笑著回答“不累”。透過她甜蜜的笑容,我感受到的是一片溫馨,一陣暖意。“這是一名旅客寫下的表揚卡。

故事二:某先生因為心臟不太好需要吃藥,起飛時向乘務(wù)員要一杯熱水,該乘務(wù)員答應(yīng)十分鐘之后把水送來。但是過了十五分鐘,熱水還沒有送來……這位乘務(wù)員在工作中突然想起自己答應(yīng)乘客的熱水,當(dāng)她送到時,這位先生非常生氣,憤怒地指責(zé)她工作中的過失。她仍笑著向他道歉,但是再多的道歉也不能平息他的怒火,整個旅途中這位乘務(wù)員不時來到這位先生身邊,微笑著問:“您還需要一杯熱水嗎?”或者詢問他還有沒有其它需要,但這位先生一直都不再理睬她。飛機將要降落的時候,她再次來到這位先生面前,再一次微笑著向他道歉,這次他仍然冷冷的說:“把你們的意見卡拿來”,并把意見卡直接交到了乘務(wù)長手中。旅客下機后,乘務(wù)長找到這位乘務(wù)員,詢問今天發(fā)生的事情,這位乘務(wù)員懷著萬分沮喪的心情復(fù)述了事情的經(jīng)過,這時乘務(wù)長把乘客的意見卡公布了:“我本來是要投訴這位不負(fù)責(zé)任的乘務(wù)員,但是她十三次微笑服務(wù)打動了我,下次有機會我還會帶著自己的親友再乘坐這次航班。”

這兩個旅客都是非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)和感受的人,這兩個乘務(wù)員也并沒有做什么很特別的工作,僅僅是微笑和真誠就能打動旅客的心,這也許是她們不曾想到的。的確,微笑是乘務(wù)員展現(xiàn)給旅客最美麗溫馨的表情,它能在瞬間拉近彼此距離,化解不愉快,贏得旅客的好感。

空中服務(wù)工作需要始終如一地做好每個細(xì)節(jié),從最簡單的微笑開始。不要小看微笑的力量,不要忽略每一句問候,也不要輕視言行文明、端莊儀表,這些都是乘務(wù)員傳達(dá)的最真實的形象和聲音。如果僅僅是因為疏忽,一時責(zé)任心的缺乏而導(dǎo)致整個工作失誤,那影響的就不僅僅是個人形象,航空公司的形象會在旅客心中大打折扣。張瑞敏說,把每件簡單的事做好就是不簡單,把每件平凡的事做好就是不平凡,做好簡單、平凡的事所需要的就是認(rèn)真精神。

可在現(xiàn)實工作中,我們有時會發(fā)現(xiàn)一張面無表情迎接旅客的淡漠面孔,雖然它很漂亮;在給旅客送餐食飲料時,沒有任何微笑的程序化服務(wù)讓旅客感覺很生硬,雖然程序不乏規(guī)范;對于第一次坐飛機的旅客,雖然乘務(wù)員也提供了相應(yīng)的幫助,但有些乘務(wù)員不耐煩、厭煩的語氣表情讓客艙產(chǎn)生了一種極度不和諧。雖然乘務(wù)員在培訓(xùn)中心都接受過關(guān)于微笑的培訓(xùn),學(xué)習(xí)過露出八顆牙的微笑最吸引人,迎客30 度的鞠躬最能讓旅客感受到你的真誠,但是有多少乘務(wù)員能在每個航班中展現(xiàn)出最吸引人的微笑和最真誠的迎客姿態(tài)呢?有些乘務(wù)員飛完一天航班,會抱怨飛得很累,根本就笑不出來,但當(dāng)她們看到一些韓籍、日籍乘務(wù)員在航班中始終如一的微笑、為每位旅客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時,她們都很受觸動。其實,并不是她們做不到,而是她們往往對工作強度和壓力的鈍感力不夠,沒有在工作中尋求快樂的心境。這是一種對待工作的態(tài)度,從最簡單的微笑就能看出乘務(wù)員的從業(yè)態(tài)度。

乘務(wù)工作說起來簡單,但其實與人打交道的服務(wù)行業(yè)是最復(fù)雜最難處理的。有些人說只要按程序做就可以了,當(dāng)然沒有錯,但程序化的服務(wù)只是一種基礎(chǔ)服務(wù),只有靈活用心的服務(wù)才是高品質(zhì)的服務(wù)。筆者就曾經(jīng)在坐航班時有過這樣的感受,上客時一位己坐好的旅客向乘務(wù)員要毛毯,乘務(wù)員答復(fù)上完客后給他拿來。的確這位乘務(wù)員記住了,給旅客拿來了毛毯,可是由于她沒有記住該旅客坐在哪個座位,于是客艙里響起了乘務(wù)員響亮的聲音:“剛才哪位旅客要毛毯?”那位旅客則要打開安全帶,微站起來轉(zhuǎn)過身回應(yīng)乘務(wù)員,這種服務(wù)就己經(jīng)大打折扣了。有些用心的乘務(wù)員就會事先把旅客的座位號和要求記在心里或用筆記在小本子上,這樣準(zhǔn)確及時的遞送會讓旅客感到一種不一樣的服務(wù)。

用心與否將決定你的服務(wù)品質(zhì),做好服務(wù)工作不難,只要你真正用心在工作中,把程序化的服務(wù)人性化,從最簡單的微笑做起,考慮每個細(xì)節(jié)、做好每個環(huán)節(jié),一切其實都很簡單。做好服務(wù)工作也很難,需要學(xué)習(xí)的東西很多,需要考慮的事情很多,需要付出的也很多,這難與不難就取決于一個人對待工作的態(tài)度。

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