空姐日志：換位思考，做好南航“空中代表”

作者為旅客發(fā)送報紙

春運結(jié)束，很多旅客也都結(jié)束了自己的旅途和假期，整理行囊，歸心似箭。但是有些時候不見得航班就會這么順利的起飛：航空管制，天氣原因，機械故障，旅客終止行程等等一系列因素都會導致航班延誤。遇到這樣的情況作為乘務員又該何去何從?

我是一個剛剛踏出校園，才開始飛行的一名新新乘務員， 和我一樣畢業(yè)后直接參加工作的新乘務員有好多，我們在理論學習方面非常有信心，在經(jīng)歷幾個月嚴格培訓后都掌握了如何使用應急設備，如何指導旅客撤離，如何向旅客實施CPR……毫無疑問這些我們都可以倒背如流?？墒钦嬲狭孙w機與旅客面對面的交流，我們還是缺乏應對自如的經(jīng)驗，尤其是面對航班長時間延誤，旅客負面情緒越來越大的時候。

作者在整理機上報刊

有一次執(zhí)行北京回大連的航班，飛機延誤了兩個小時，從旅客登機開始客艙里躁動的情緒就慢慢地隱現(xiàn)出來，艙門關(guān)閉后飛機還在地面等待，飛機因為貨艙門還沒有關(guān)閉，不能起飛，乘務長也告知旅客等待原因，我出去巡視客艙，旅客一看到我不滿的情緒就爆發(fā)了出來，我能體會他們因為長時間的等待又累又困，情緒激動，但我當時只是站在客艙緊張的一遍遍的重復不能起飛的原因，并沒有效果，我?guī)煾惦S后從前艙安撫旅客過來，我就像見到了救命稻草一樣求助于她，看著師傅耐心專業(yè)的回答大家的問題，從容的面對有些可以說是有些刁難性的旅客，就像嘮家常一樣。客艙里的氣氛一下就緩和了許多。后來師傅跟我講跟旅客溝通是非常有技巧的一門學問，要有換位思考的同理心，耐心的和旅客溝通，再為有需要的旅客適當提供一些幫助。

回家以后我在反思，我在成為一名乘務員以前坐飛機最不想遇到的就是航班延誤。在候機大廳無盡的等待，面對工作人員一次次推遲起飛的廣播，沒有任何辦法。著急回家趕著辦事的迫切與焦急的心情，在在見到空姐的一剎那各種情緒就噴涌而發(fā)。

所以在面對旅客的質(zhì)問時，我學會了換位思考，雖然我們不能決定何時起飛，但我們時刻代表南航，確實，在旅客眼里我們就是南航的“空中代表”。真誠有耐心的并且專業(yè)面對旅客一直是我不變的初衷。

 我會在今后的航班生活中不斷的積累經(jīng)驗，為我所服務的旅客排憂解難，希望我所服務的旅客都是高高興興的來，開開心心的走!