空乘不是服務(wù)員 主責(zé)是保證乘客安全

 在5月15日發(fā)生的“詐彈”威脅事件中，有1個(gè)航班打開了逃生滑梯，客艙乘務(wù)員馬上執(zhí)行撤離程序，引導(dǎo)乘客安全撤離。關(guān)鍵時(shí)刻，客艙乘務(wù)員最重要的職責(zé)顯現(xiàn)了出來：保障客艙安全。這一次緊急撤離，讓旅客認(rèn)識(shí)到了客艙乘務(wù)員的重要性。反觀在平日里，經(jīng)常有旅客不尊重客艙乘務(wù)員的工作，甚至個(gè)別旅客還走入了“客艙乘務(wù)員的工作內(nèi)容等于餐廳服務(wù)員”的誤區(qū)。

誠然，隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,乘飛機(jī)出行已變得十分尋常，客艙乘務(wù)員這一職業(yè)也隨之變得不再如先前那般神秘。在一些旅客的眼中，客艙乘務(wù)員的工作無非就是每天在飛機(jī)上微笑著為旅客端茶送水、送飯收餐，又或者是在旅客閱報(bào)時(shí)為其打開閱讀燈，在旅客睡覺時(shí)為其蓋上毛毯，盡己所能為旅客提供一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)。殊不知，雖然客艙乘務(wù)員做的是服務(wù)工作，但這并不是她們最重要的職責(zé)，作為客艙的“主人”，他們承擔(dān)著保證客艙安全的重任。

早在1999年，民航局下發(fā)的CCAR—121部《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》中，曾明確了客艙乘務(wù)員的定位：客艙乘務(wù)員是保障飛行運(yùn)行安全的人員之一，其主要職責(zé)是保證客艙安全。去年底，民航局下發(fā)了《關(guān)于客艙安全管理工作的意見》。該文件再次重申，客艙乘務(wù)員是機(jī)組必需成員的定位，保證客艙安全是客艙乘務(wù)員的主要職責(zé)。由于乘務(wù)員在起飛下降及顛簸等不安全情況下勉強(qiáng)提供服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致影響客艙安全的風(fēng)險(xiǎn)增加。因此，對在航班上少數(shù)旅客在顛簸中要求服務(wù)的，民航局明確規(guī)定不能盲從旅客的要求，乘務(wù)工作必須將保證客艙安全列為第一要?jiǎng)?wù)。

要做到不把客艙乘務(wù)員當(dāng)做餐廳服務(wù)員，首先需要航空公司扭轉(zhuǎn)“重服務(wù)輕安全”的做法，站在更高的層次，用更寬的視野來認(rèn)識(shí)和把握客艙服務(wù)的本質(zhì)，認(rèn)識(shí)到客艙安全與客艙服務(wù)從來都不是對立的，客艙安全正是航空公司為乘客提供的最有價(jià)值的服務(wù)。要采取切實(shí)有效的措施，重新審視客艙服務(wù)定位，評估服務(wù)程序。由于過多的服務(wù)內(nèi)容及程序會(huì)客觀擠壓乘務(wù)員在客艙安全方面的時(shí)間和精力，埋下安全隱患，因此凡與安全相沖突的程序和標(biāo)準(zhǔn)，均應(yīng)刪減、調(diào)整。當(dāng)客艙服務(wù)與安全相沖突的時(shí)候，應(yīng)該無條件地服從安全。

要做到不把客艙乘務(wù)員當(dāng)做餐廳服務(wù)員，需要乘務(wù)員自身有足夠的安全意識(shí)。近年來，大多數(shù)航空公司相互比拼服務(wù)品質(zhì)，旅客提出的要求即使不合理，乘務(wù)員也會(huì)盡力滿足。有些乘務(wù)員在飛機(jī)滑行、空中顛簸等階段要求旅客在座位上坐好并系好安全帶，自己卻繼續(xù)在客艙中忙碌，這種做法顯然是缺乏自身的安全責(zé)任和意識(shí)。作為一名合格的乘務(wù)員，應(yīng)明確任何事情都不能與保證旅客安全這一最高職責(zé)相抵觸，對安全不能有絲毫馬虎，對生命更不能心存僥幸。

要做到不把客艙乘務(wù)員當(dāng)做餐廳服務(wù)員，更需要廣大旅客的理解和支持?？团摮藙?wù)員不是高級(jí)服務(wù)員，而是受過專業(yè)訓(xùn)練、能夠在危急時(shí)刻協(xié)助旅客逃生的專業(yè)隨機(jī)人員。在預(yù)先準(zhǔn)備階段，他們就要復(fù)習(xí)該機(jī)型的應(yīng)急設(shè)備位置、使用方法、注意事項(xiàng);在直接準(zhǔn)備階段，他們要準(zhǔn)備各種應(yīng)急情況處理方案，明確責(zé)任分工，上飛機(jī)檢查各種應(yīng)急設(shè)備的狀況;旅客開始登機(jī)，他們要觀察旅客情況，要確認(rèn)緊急出口旁的旅客資格;在起飛前和下降時(shí)，他們都要進(jìn)行客艙安全檢查;在飛行中，他們要時(shí)刻警惕地巡視客艙，留意洗手間的使用情況。一旦飛機(jī)發(fā)生緊急情況，通過乘務(wù)員的正確處置和乘客的積極配合，是完全可以把安全隱患和危害降到最低的。

為了自身以及其他旅客的安全，請廣大旅客正確看待乘務(wù)員這一職業(yè)，莫把乘務(wù)員當(dāng)做餐廳服務(wù)員。