“雪蓮”示范乘務組真誠服務20年

1994年，民航局為推進文明建設，開展了“文明航班”及“青年文明號”創(chuàng)建。前身為新疆航空公司的南航新疆分公司在乘務部門遴選服務精兵強將，組建了6人示范乘務組，并以長于雪線之上、不畏嚴寒的“雪蓮”進行命名，開始了長達20年的優(yōu)質服務探索……

剛組建的示范組6名成員都是年齡35歲以下的年輕人，正是充滿激情和夢想的年齡。在民航企業(yè)初步邁入市場經(jīng)濟時期，服務質量還沒有規(guī)范的考核標準，雪蓮組便將微笑服務作為第一研究課題，開展摸索和服務實踐。維吾爾族乘務員茹克亞在微笑服務中頗有心得，不論遇上多麻煩的事、多苛刻的旅客，她的臉上總是充滿甜美的笑容，將萬般情緒化于無形，被旅客稱為“微笑天使”。除了以微笑服務改進服務質量外，雪蓮組還在特殊旅客服務、客艙衛(wèi)生、客艙安全、航延服務、無人陪旅客服務上進行探索，因為成績突出于1998年7月榮獲“全國民航優(yōu)秀質量管理小組”。

自2007年以來，南航開展系列品牌服務創(chuàng)建活動，雪蓮組也從最初的6人發(fā)展到現(xiàn)在近70人的精英團隊。按照“兩一”服務理念，他們提出全新的“5S”服務——微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、真誠(SINCERITY)、靈活(SMART)、研究(STUDY)，服務形式也由單一走向了多元化。雪蓮組真誠服務的身影，活躍在文明航班、奧運樣品航班、南航精品航線以及維和、撤僑等重要飛行任務中……

旅客空中想看新疆風光，乘務組就自己聯(lián)系電視臺下載視頻片子;機載設備不能播放片子，乘務組便開展知識競答、小游戲活躍客艙氣氛;客艙中旅客遇到棘手的小難題，乘務組就自費購買針線包、地圖、兒童玩具等以備旅客不時之需。每逢節(jié)假日，雪蓮組都會組織掛旗服務，國慶節(jié)掛國旗，春節(jié)貼燈籠，母親節(jié)妝點康乃馨，重大活動穿上少數(shù)民族服裝迎賓……每一項別出心裁的服務舉措，都讓人們感受到南航新疆分公司作為新疆人的本土航空公司不一樣的服務特色。這些創(chuàng)新措施為后來的空中品牌服務創(chuàng)建打下了基礎。

把安全文化融入客艙文化，也是雪蓮組的創(chuàng)新之舉。近年來，他們圍繞ISAGO審計對安全工作環(huán)節(jié)查漏補缺，開展客艙案例小講堂、艙門操作抗干擾模擬演練、防顛簸研討，還在客艙中組織安全乘機常識趣味競賽、安全須知提示等文化活動，不斷提升旅客的安全乘機意識，持續(xù)的抓好客艙安全服務，使他們2011年榮獲自治區(qū)“安全示范崗”稱號。

擔任“雪蓮”示范組號長的韓瑋瑋在第一次帶班時遇到了七夕。通過細心觀察，她發(fā)現(xiàn)頭艙兩位外籍旅客恰為情侶，便為他們精心準備了兩杯紅酒、甜品和水果，贏得了他們對服務的好評。而一切從旅客感受出發(fā)，珍惜每一次服務機會，已經(jīng)成為雪蓮組服務文化的靈魂。20年來，雪蓮組開展掛旗服務600余班，獲得國內外各類旅客表揚信達2000余封。