關(guān)于空乘，一個(gè)從微信里“撿”來(lái)的服務(wù)故事

偶然的機(jī)緣，我在微信上刷朋友圈時(shí)，瞄到了一段不足百字、白描式的乘務(wù)員航班服務(wù)小趣事，由此，我撿到了一個(gè)讓我有一種怦然心動(dòng)感覺(jué)的服務(wù)故事，認(rèn)識(shí)了國(guó)航客艙服務(wù)部主任乘務(wù)長(zhǎng)尹寧。

我還是先講講以微信小趣事為原型，經(jīng)過(guò)我進(jìn)一步采訪尹寧得來(lái)的故事吧。

2015年4月2日，CA1858航班07：50從上海浦東準(zhǔn)點(diǎn)起飛。

航班乘務(wù)長(zhǎng)尹寧觀察到，吳先生登機(jī)時(shí)一臉疲憊，飛機(jī)還沒(méi)起飛就沉沉墜入夢(mèng)鄉(xiāng)，這一覺(jué)就睡到了下降廣播響起。尹寧思忖，北京的地面溫度只有5度，與上海相差了整整13度，航班起飛很早，吳先生肯定沒(méi)吃早飯，這饑寒交迫怎么受得了。于是，她把早餐打了個(gè)包，送到吳先生的座位上：“吳先生，北京天氣很涼，您下飛機(jī)前，多加上件衣服。這些面包您帶上，餓的時(shí)候就墊墊。”

吳先生愣住了，看著尹寧的眼神有些異樣，眼角慢慢地濕潤(rùn)了。

尹寧有些納悶，吳先生開(kāi)口了：“乘務(wù)長(zhǎng)，您讓我想起我母親了。我愛(ài)人都習(xí)慣了我的粗線(xiàn)條，只有我媽媽?zhuān)靸豪淞藝诟牢姨硪路匆?jiàn)我沒(méi)吃早飯，塞給我一個(gè)饅頭。我這次就是回來(lái)給她掃墓的。”些許停頓，尹寧自然而然地對(duì)吳先生說(shuō)：“您給阿姨帶句話(huà)兒，讓她老人家放心，她兒子以后在飛機(jī)上，就由我來(lái)照顧了。”

含著淚，吳先生開(kāi)心地笑了。

在采訪中，我問(wèn)尹寧：航班中這么多旅客，形形色色，你怎么就能準(zhǔn)確地捕捉到一位未用早餐的普通旅客的潛在需求呢?

尹寧沒(méi)有正面回答我，她說(shuō)：“在乘務(wù)崗位上，不用諱言，遇到事情有人應(yīng)付了事，但那是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，我們要”應(yīng)對(duì)“。而要”應(yīng)對(duì)“就必須具相應(yīng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，僅憑責(zé)任心和事業(yè)心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。乘務(wù)職業(yè)的魅力就在這里，沒(méi)有最好，只有更好。這讓我養(yǎng)成一種追求完美和極致的習(xí)慣。有人會(huì)提醒我‘物極必反’，但我認(rèn)為，無(wú)論何種行業(yè)，如果只會(huì)做規(guī)定動(dòng)作，只滿(mǎn)足與別人一樣好，沒(méi)有竭盡全力超越別人，意念和行動(dòng)合一，就難以從如林的強(qiáng)手中勝出，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)口碑。所以，在航班中，我們總是會(huì)動(dòng)用一切資源去為旅客服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人的需求。但是有時(shí)，事情并不像我們想象的那樣簡(jiǎn)單。”

尹寧又給我講了一個(gè)航班中的故事。

一次飛往溫哥華的航班上，一餐剛過(guò)不久，普通艙的乘務(wù)員匆匆跑來(lái)報(bào)告，有一位男性客人說(shuō)心臟不舒服，喘不過(guò)氣來(lái)。尹寧隨她向后艙走去，邊走邊想：“會(huì)不會(huì)是他?”

上客時(shí)曾有一位先生引起尹寧的注意，他低著頭，眉頭緊皺。幾次和他講話(huà)都沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，一副心事很重的樣子。供餐時(shí)，尹寧發(fā)現(xiàn)他的飯也沒(méi)動(dòng)多少。通過(guò)旅客名單她了解到他姓劉。順著乘務(wù)員手指的方向望去，果然是他。

這時(shí)的劉先生既沒(méi)有心臟病人的臉色發(fā)白，心前區(qū)疼痛，也沒(méi)有因呼吸困難造成嘴唇缺氧發(fā)紫，喘粗氣。甚至連不舒服時(shí)用手按壓心臟的表象都沒(méi)有。只是沉著臉，很煩惱的樣子。

“劉先生，我的心臟也是一會(huì)兒跳，一會(huì)兒不跳的。久病成醫(yī)，您放松，我來(lái)給您號(hào)號(hào)脈。” 尹寧蹲在他座位邊。“心律是有點(diǎn)兒快，但總的情況還不錯(cuò)。另外，今天咱們運(yùn)氣特好，您前幾排坐的都是中國(guó)醫(yī)療代表團(tuán)去加拿大開(kāi)會(huì)的專(zhuān)家們，要不要請(qǐng)他們?cè)俳o您看看?”

“不用了，不舒服再說(shuō)吧。”劉先生的回答證明了尹寧的判斷。“我給您鋪了張床，您先歇一會(huì)兒。來(lái)，喝杯熱牛奶，安神的。我陪您聊聊天兒。”遞上牛奶，尹寧在劉先生身邊坐下。

“昨天是不是沒(méi)休息好?遇到什么不開(kāi)心的事了嗎?”尹寧試探性的問(wèn)。

“唉……。”劉先生嘆了口氣。“我是加籍華人，來(lái)北京開(kāi)研討會(huì)的。突然接到太太打來(lái)的電話(huà)，檢查出有子宮肌瘤。這不，匆匆安排一下就往回趕。我的研究剛進(jìn)行一半，要是太太有什么事，我的兩個(gè)孩子可怎么辦呀!”劉先生喃喃的說(shuō)。

聽(tīng)他這么一說(shuō)，尹寧松了一口氣。“劉先生您過(guò)慮了，子宮肌瘤是很普通的婦科常見(jiàn)病，很容易治療的。即便到了最嚴(yán)重的程度，也只需要摘除子宮就可以完全解決問(wèn)題。你已經(jīng)有兩個(gè)孩子不會(huì)對(duì)家庭影響太大的。”

“真的嗎?我是搞數(shù)學(xué)研究的，我一點(diǎn)也不懂。”“相信我，沒(méi)問(wèn)題的。好好休息一下，一覺(jué)醒來(lái)就到家了。”尹寧安頓劉先生躺下，他很快就睡著了。

尹寧又安排區(qū)域乘務(wù)員隨時(shí)注意劉先生的狀況，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，在離開(kāi)最后一個(gè)備降點(diǎn)之前她還是請(qǐng)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家?guī)椭_認(rèn)劉先生身體情況無(wú)恙。劉先生一直睡到落地前才醒來(lái)。

臨下飛機(jī)時(shí)，尹寧把駐地的電話(huà)號(hào)碼交給劉先生：“我等著聽(tīng)您的好消息。夫人痊愈了帶她來(lái)中國(guó)休養(yǎng)吧，中醫(yī)對(duì)術(shù)后恢復(fù)是很有療效的。”第二天下午，尹寧接到劉先生的電話(huà)，他太太果然沒(méi)有大礙。同時(shí)她了解到劉先生之前多選乘外航航班，這次只是因?yàn)闀r(shí)間碰巧。他對(duì)尹寧說(shuō)：“以后我會(huì)改乘國(guó)航，因?yàn)檫€是中國(guó)人有人情味，國(guó)航有人情味。”

從尹寧的故事里，我忽然頓悟：如果說(shuō)尹寧最初選擇乘務(wù)職業(yè)，多少帶著青春少女理想色彩的憧憬，伴隨著一次次、一班班迎來(lái)送往南來(lái)北往的空中服務(wù)旅程，她愈來(lái)愈清晰地觸摸到服務(wù)的真諦。有人說(shuō)服務(wù)是一種技術(shù)，在尹寧心中服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)。有人說(shuō)乘務(wù)工作是一種職業(yè)，在尹寧意識(shí)里乘務(wù)工作是一項(xiàng)事業(yè)。她用真誠(chéng)的態(tài)度和貼心的溫度詮釋了乘務(wù)服務(wù)精髓，樹(shù)立起國(guó)航服務(wù)的口碑。