邀空姐為護(hù)士上禮儀課

護(hù)士禮儀培訓(xùn)

“挺胸收腹立腰，雙肩平穩(wěn)，腳步要輕盈……”，前晚，101醫(yī)院學(xué)術(shù)報(bào)告廳，兩名美麗的空姐老師正給身邊身著護(hù)士服，戴著護(hù)士帽的白衣天使們示范禮儀。容納300多人的學(xué)術(shù)報(bào)告廳座無(wú)虛席，互動(dòng)、掌聲此起彼伏。據(jù)介紹，此次培訓(xùn)東方航空公司無(wú)錫分公司的資深空姐老師“手把手”授課，全院770多名護(hù)理人員參加，全天分早、中、晚三個(gè)時(shí)段完成。而門診、急診、放射科護(hù)理人員作為重點(diǎn)授課對(duì)象，被要求坐到前三排聽(tīng)課。

感受

原來(lái)導(dǎo)醫(yī)還可以做得更好

“6秒鐘決定第一印象”的開(kāi)場(chǎng)吸引了在座的所有學(xué)員，“初次見(jiàn)面短短的6秒鐘可以決定第一印象，而研究表明，第一印象中60%來(lái)自舉止儀容，只有40%來(lái)自聲音語(yǔ)氣內(nèi)容。”有護(hù)士表示，第一印象還真的常常被忽略，以前側(cè)重于做好病情記錄、加藥配藥、核對(duì)醫(yī)囑之類的本職工作，對(duì)妝容儀表、舉止言談方面花的心思可能沒(méi)那么多。

隨后，是“坐、站、立”等基本服務(wù)禮儀的講解，每個(gè)動(dòng)作講完都不忘邀請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)，進(jìn)行示范指導(dǎo)，白衣天使們也很“給力”，認(rèn)真觀摩，反復(fù)琢磨練習(xí)，很快便心領(lǐng)神會(huì)，做起來(lái)也越來(lái)越到位。如果有患者詢問(wèn)輸液在哪，你該如何指引?講到“指引”環(huán)節(jié)，空姐邀請(qǐng)3個(gè)護(hù)士學(xué)員到臺(tái)上示范導(dǎo)醫(yī)，然后自己再做一次指引示范。只見(jiàn)空姐五指并攏，手心微斜，用全部手掌做指示，同時(shí)面帶微笑，視線經(jīng)詢問(wèn)者的眼睛，移動(dòng)到指示物的方向，最后回到詢問(wèn)者的眼睛。隨后全場(chǎng)響起熱烈的掌聲，這是白衣天使們對(duì)專業(yè)、規(guī)范化的認(rèn)可。“這次培訓(xùn)受益匪淺，空姐的服務(wù)理念很強(qiáng)，她們的眼睛都會(huì)說(shuō)話，包括她們妝容、面部表情在內(nèi)的整體氣質(zhì)會(huì)散發(fā)莫名的親切感。”課后，門診護(hù)士小倪(化名)告訴記者，“以后會(huì)把所學(xué)用到工作中，畫(huà)個(gè)精致淡妝、保持適時(shí)微笑，其實(shí)沒(méi)那么難，關(guān)鍵是持之以恒形成習(xí)慣。既能保持護(hù)士的專業(yè)形象又有利于改善醫(yī)患關(guān)系，何樂(lè)而不為呢?”

聲音

服務(wù)對(duì)象不同，理念相通

針對(duì)醫(yī)院請(qǐng)空姐給護(hù)士培訓(xùn)，欲給患者提供空姐式護(hù)士服務(wù)這件事，外界也有不同的聲音。“空姐面對(duì)的是客戶，而護(hù)士面對(duì)的是患者，兩者是有本質(zhì)不同的?？战阋诠ぷ髦腥瘫３謽?biāo)準(zhǔn)式微笑，而護(hù)士要分情況，在重癥患者面前、臨終關(guān)懷面前難道也要微笑?”市民瞿女士有些疑惑。“雖然是不同的職業(yè)，面對(duì)的也是完全不同的服務(wù)對(duì)象，但是服務(wù)理念是相通的。”101醫(yī)院護(hù)理部主任焦薇表示，“隨著醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一家醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。此次邀請(qǐng)航空公司的禮儀老師過(guò)來(lái)也主要是想把空乘的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)理念融入日常的護(hù)理工作中，為患者提供簡(jiǎn)便、快捷的專業(yè)服務(wù)。”

當(dāng)然，更多的還是贊同的聲音，患者秦先生比較贊同醫(yī)院的做法，他說(shuō)：“特別是在當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系緊張的關(guān)頭，與其花力氣強(qiáng)化安保不如于細(xì)微處下功夫，提高全體醫(yī)護(hù)人員特別是窗口工作人員的精神風(fēng)貌、舉止儀容?？梢宰尰颊咴谶@里感覺(jué)受到親切、受重視，舒舒心心地就醫(yī)。”據(jù)了解，101醫(yī)院一直很重視門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升，但是類似這種全院范圍內(nèi)的培訓(xùn)還是第一次，醫(yī)院后續(xù)還將在制度上采取措施強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，例如把窗口工作人員的微笑服務(wù)、言行舉止乃至客戶評(píng)價(jià)列入考核范圍。