空乘專業(yè)服務態(tài)度

 　　1、調(diào)整服務理念，構建完善的空乘服務模式 實行招聘透明化制度。現(xiàn)在的空乘招聘實施在社會上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司基本只是通過一些中介公司對開設對口專業(yè)課程的學校發(fā)布招聘信息，因此可選對象單一。如果在采用這種方式的同時還能面向社會廣大招生，則既可實現(xiàn)招聘的透明化公平化，又可以提高空乘人員競崗的競爭性，提升空乘人員的素質(zhì)。 適當提高學歷要求。招收高學歷的人才一方面可解決我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能打破唯貌取人的狹隘。對空乘人員的態(tài)度進行及時的糾正 注重每個空乘人員素質(zhì)的培養(yǎng)，對空乘人員的不正確態(tài)度及行為進行及時的糾正，給予他們不斷的鼓勵。每個乘務員都代表著公司，只有注重每一位乘務員，以員工為本，培養(yǎng)優(yōu)秀的乘務員，公司才能更遠、更好的發(fā)展。 一名合格的空中乘務員要具備多方面的素質(zhì)和能力。主要要注意以下幾點的培養(yǎng)： 培養(yǎng)分析和判斷能力。因為不同的乘客的身份職業(yè)不同，各個航空公司的運載水平和條件也不同，因此就要求我們的服務人員具備敏銳的洞察能力。第一點，必須將安全放在首位，在旅客登機時要觀察該驢哥是否符合登機要求，尤其是對特殊人群要更加關注。第二點，在跟乘客進行交流時要注意觀察乘客的言行舉止，對不同的旅客的要求提供不同的解決措施，服務要有針對性和個性化，要是顧客得到服務后記住服務的好。這些都需要在日常的培訓和工作中不斷地加以鍛煉和練習，通過這樣才能提高自身的服務質(zhì)量，提高航空公司的服務質(zhì)量。 培養(yǎng)表達能力。乘務員與旅客的交往是短暫的。因此，要想在短暫的接觸過程中給旅客留下好印象，除了高水準的服務行動和親和力，還必須具有較強的表達能力，把自己對旅客的關心體貼通過自己的肢體和語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務的溫馨。要注重培養(yǎng)服務人員強烈的歸屬感和榮辱觀。歸屬感要求每一位服務人員要將公司利益放在首位，注重自己的形象就是對公司形象的維護。對顧客要展現(xiàn)自己的風采，要給驢哥真正的貼心的服務，未旅客創(chuàng)造一個良好的飛行體驗。 此外，航空公司還需要注重提高服務人員的專業(yè)素質(zhì)，比如外語溝通能力。這種溝通不能只停留在標書這一層面上，更需要的是“母語化”，使得服務人員可以自如的表達，未顧客提供及時的服務。航空公司可以通過引進外來培訓人員等方式做到這一點，提高整體服務人員的素質(zhì)。 2、針對特殊人群給予針對性對待，提供個性化服務 由于民航面對的是整個國家乃至世界各種文化差異下的人，因此，在客艙服務中，僅僅按普遍對象的服務標準去實行是遠遠不夠的，要真正打造高質(zhì)量的航空服務禮儀，就必須要求空乘人員在進行程序化服務的同時還要根據(jù)實際需要有針對性地提供個性化的服務。個性化服務是程序化服務的進一步延伸，是針對不同情況下，為不同種族不同文化甚至不同興趣愛好的旅客提供個性化服務。又由于個性化服務的針對性和特殊性，這就要求空乘人員具有廣闊的文化了解并善于觀察，要為可能出現(xiàn)的相關狀況做好充足的準備，即使某些狀況沒有準備，我們的服務人員也需要發(fā)揮出自己的專業(yè)素質(zhì)進行祭祀的隨機應變，給顧客一種良好的服務體驗。所以，這就要求航空公司要突入精力來研究各種可能出現(xiàn)的問題，對不同的顧客提供不同的服務，盡可能多的滿足乘客的需求，不斷地提高服務人員的素質(zhì)。 3、對所有空乘人員進行嚴格的培訓考核，提高其個人綜合素質(zhì) 首先，必須將先進的培訓理念與企業(yè)文化相結合，提高航空公司各級管理者和職工對培訓的重視程度。對于航空公司而言，提高乘務人員的技能水平固然重要，但相比之下，提高他們的思想意識和精神建設更加重要，如職業(yè)道德、團隊精神、奉獻精神、紀律性等方面。這些精神因素的集合就形成了公司的企業(yè)文化，就是公司的靈魂所在，是公司的精神支撐，它關系著企業(yè)自身凝聚力以及自我發(fā)展和適應外部的能力。只有建立起注重創(chuàng)新協(xié)作精神，強調(diào)民主和諧理念的企業(yè)文化，才能激發(fā)員工的責任感和成就感，進而在航空公司內(nèi)部營造出一種力求上進的學習氛圍，強化員工的創(chuàng)新意識，最終提高航空公司的整體創(chuàng)新能力。在21世紀這個新潮迭起的信息時代，企業(yè)必須轉變成學習型組織、創(chuàng)新型組織，才能提高自身實力，免于被前進的同行趕超淘汰。對于航空公司這類國有企業(yè)而言，只有從解放思想、引入先進的培訓理念入手，才能夯實現(xiàn)代培訓體系的思想基礎。

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