駐外手記之：荷蘭航班延誤服務方式參考

[摘要] 既然航班延誤或取消無可避免，相互指責和抱怨解決不了任何問題，那么當務之急是應設法修正旅客不良體驗，緩解旅客焦慮情緒，及早消除各種因素的影響和干擾，為航空公司專心組織航班運行提供一個相對寬松的環(huán)境和理解的氛圍，使得民航運輸行業(yè)在理性與平穩(wěn)狀態(tài)下運行。

航班延誤不可避免。天公不作美，各種不可抗力因素交織，即便是歐美全球排名靠前的航空公司，也一樣要面對航班取消和延誤問題。相關調(diào)查資料顯示，僅歐盟區(qū)每年就有平均1.5%的航班是被強制取消的，這大約相當于每天有360個航班被取消。中國目前選擇搭乘飛機旅客人數(shù)不斷增加，即便是其中1.5%的航班發(fā)生延誤或取消，其相對數(shù)和絕對數(shù)都會令人咂舌。

既然航班延誤或取消無可避免，相互指責和抱怨解決不了任何問題，那么當務之急是應設法修正旅客不良體驗，緩解旅客焦慮情緒，及早消除各種因素的影響和干擾，為航空公司專心組織航班運行提供一個相對寬松的環(huán)境和理解的氛圍，使得民航運輸行業(yè)在理性與平穩(wěn)狀態(tài)下運行。以往大家總是詬病航空公司，出現(xiàn)延誤后，也多是航空公司成為眾矢之的，“誰的孩子誰抱走”，自己的問題自己協(xié)調(diào)解決。但處理航班延誤是一個系統(tǒng)性問題，除了航空公司要做好自己的事情，機場人性化的服務設施、良好的安保環(huán)境，以及高效的空管調(diào)度也都至關重要。

筆者曾被國內(nèi)航空公司派駐荷蘭三年多，通過自己的經(jīng)歷和感受，想以荷蘭為例，探討在航班延誤情況下有哪些做法可以值得國內(nèi)民航參考借鑒。

一、航空公司

在荷蘭，政府會詢問各航空公司是否有航班延誤或取消后的處理手冊，并建議航空公司及早制定公布。工作人員都習慣按照既定標準、程序和指令來處理事情，較少出現(xiàn)需要請示領導、協(xié)商解決、特事特辦等情況，這樣可以保證對航班不正常等事項處理的一致性以及對旅客的公平對待。旅客通過這個手冊可以知曉自己能夠得到怎樣的援助和服務。

比如KLM(荷航)有一個方便旅客了解的《援助和補償手冊——基于航班取消、延誤和拒讓登機情形》(《Assistance and Compensation---in case of cancellations, delays and denied boarding》)。手冊對航班取消、延誤和拒讓登機等不同情形下，旅客可以獲得怎樣的安排和服務、可選擇接受與否還是另有訴求以及獲取賠償條件和金額等的介紹。

如遇延誤，在荷蘭的航空公司(比如荷航)通常會通知他們的HCC(Hub Control Center)。該系統(tǒng)和機場連接，航班不正常情況都有不同的代碼，HCC將代碼通知給機場，機場負責發(fā)出該信息。這些資料會顯示在機場所有電子信息板、機場網(wǎng)站(Schiphol.nl)、手機APP應用(Schiphol App)以及電視上(Teletext)，方便旅客通過多種途徑查看航班信息。HCC還可以在飛機未到達前，收集航班旅客、行李和轉機情況等信息，通過無線設備以可視化手段及時通告給一線工作人員，告訴他們在什么時候該做什么，工作人員在完成后，及時在移動設備上反饋。這樣一線工作人員就有了行動依據(jù)，避免多頭信息或溝通不暢帶來的困惑，同時也能夠給旅客明確的解釋和回應。

目前國內(nèi)航空公司雖然有很多關于航班延誤賠償?shù)奈募蛢?nèi)部制度，也提供了一些補救措施，如航班延誤、行李延誤的賠償保障，但還是沒有一個完整和正式的手冊或指南可供查閱。旅客也因此無法快速準確地知曉到底可以通過何種合理渠道訴求，個別旅客的帶頭行為才會被其他人盲目效仿和跟隨，進而導致一些簡單粗暴的“霸機”、“攔機”等極端行為頻頻發(fā)生。另外，國內(nèi)航空公司的內(nèi)部信息傳遞不夠順暢、迅速，發(fā)生航班延誤時，一線工作人員往往只能等待領導做判斷和決定，不敢貿(mào)然答復旅客。如果只能反復說“我們抱歉的通知您，航班起飛時間待定”，這樣極易加劇旅客的焦慮和不滿。國內(nèi)航空公司還應在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、提高運行效率和信息傳遞速度方面下功夫，像荷航HCC這樣的即時溝通平臺非常值得借鑒。

航班延誤時，通常在荷蘭的航空公司都只提供餐券，而非盒飯，旅客可以用餐券在機場購買食物，這樣可以減少航空公司多方組織購買盒飯的麻煩，更可以滿足不同旅客口味要求。在當前，隨著來往中國境內(nèi)的外國旅客增多，單一品種的盒飯難以滿足多元文化背景的旅客需求，如果不能夠從旅客實際感受出發(fā)，不僅大量粗糙制作的盒飯被丟棄浪費，同時更可能加劇旅客的不滿。在餐食發(fā)放上，如果機場能夠和航空公司攜手合作，提供多種類型餐食供應，則可以緩解航空公司餐食品種單一、提供不及時或不夠發(fā)放的壓力。

二、機場

荷蘭史基浦機場堪稱機場建設典范，機場有廣闊的購物中心，價格基本和市區(qū)相同，提供的商品和食品選擇比較豐富。更值得稱道的是還有多種娛樂，候機樓里有全世界第一個設在機場內(nèi)的博物館，甚至還有荷蘭皇家賭場，以及為商務人士提供的會議室、新聞發(fā)布中心、兒童娛樂場所、淋浴間等;遇到歐洲杯或世界杯時，機場就會搭建臨時看臺和大屏幕，播放球賽實況，一些贊助商還不失時機派發(fā)廣告，組織射門比賽，吸引眾多旅客駐足;一些節(jié)日里還可以看到樂隊演奏、歌手唱歌。

機場常會和旅客互動，隨機調(diào)查旅客感受，發(fā)送機場新聞的電子雜志給眾多旅客。筆者曾有3次在穿過到達廳時被選中做電子問卷調(diào)查的經(jīng)歷，每次設計的問題都不同。工作人員會很熱心地介紹機場設施，認真聽取和收集旅客建議。

遇到特殊情況時，機場會提供很多力所能及的服務。比如在2010年冰島火山灰，歐洲大部分機場停航一周的時間里，機場工作人員不停地送水和面包、餅干等食物，在隔離區(qū)安排了幾千張簡易折疊床供旅客休息，還為他們提供換洗內(nèi)衣、洗漱用品，并安排樂隊演出等。機場提供的關懷溫暖了大量旅客著急焦慮的心，以至于很多滯留旅客覺得這是一次非常難忘的經(jīng)歷。

相比而言，國內(nèi)機場提供的服務功能比較單一，物價畸高，令旅客望而生畏。國內(nèi)機場大部分都還沒有自己的品牌效應，旅客對機場了解甚少。發(fā)生大面積延誤時，機場內(nèi)有時甚至連坐的地方都沒有，沒有熱水、平價餐飲和食品提供，更沒有合適的娛樂設施。如果國內(nèi)機場都能適當降低餐飲價格，增加類似圖書閱覽室、播放影片區(qū)、按摩、洗發(fā)、咖啡或茶等平價設施，從舒適、方便、價格適宜的角度出發(fā)，想必一定能帶來旅客感受的極大提升，而旅客購買力增加也會為機場帶來更大收益。

三、政府和社會

荷蘭也有一個保護消費者利益的糾紛仲裁委員會——Geschillencommissie，航空業(yè)委員會是其中第44個成員。這個委員會負責處理從荷蘭起飛航班旅客和航空公司之間的糾紛，為旅客提供一個快捷、廉價和低門檻解決問題的可能性。消費仲裁委員會屬于一個社會團體，由消費者組織、行業(yè)雇主組織和獨立代表組成。該團體得到政府的認可，獨立行事，不偏袒任何一方，以專業(yè)人士的身份從客觀角度觀察和分析問題，理論上能夠保證糾紛仲裁程序的合理性，以及裁決的獨立公正性和約束力。航空委員會經(jīng)過調(diào)查，還可以對航班的一些重要客觀因素提供相關證明，如當時的天氣、額外增加的起飛和降落時間等。每次投訴費用50歐元，投訴成功則可以退還;如需開具相關證明，每份證明費用為24.95歐元。

雖然中國也有消費者協(xié)會、民航投訴專門機構，但很多旅客可能認為投訴得不到迅速裁決，又擔心出現(xiàn)下了飛機、離開機場就可能沒有人負責，就索性一鬧到底，“以絕后患”。負責民航維權的機構只有提高公信力，從公平公正的角度為航班延誤問題提供可信賴的仲裁，并致力于引導旅客理性維權，才能切實保障旅客權利，避免矛盾激化。

同時，政府應該加強法制宣傳和增強機場安保措施。在我國，一些旅客缺乏法律常識，認為只要人多勢眾，鬧得越兇就越能得到關注，即便是臺風、雨雪天氣等自然因素，也要討說法。不少航空公司迫于現(xiàn)場壓力，就干脆一賠了事，或者對情緒激動的旅客妥協(xié)，不顧原則優(yōu)先安排這些旅客。機場公安部門在處理糾紛和矛盾時，也往往只采取調(diào)解勸說等手段，出現(xiàn)旅客打砸物品或對工作人員人身侵害時，出警不利，處理不夠果斷。在荷蘭史基浦機場內(nèi)經(jīng)?？梢钥吹絹砘刈邉拥难策壘?，他們身穿制服，佩帶各種器械，還常牽著高大警犬，一般是用于查行李、毒品交易或者是否攜帶超額現(xiàn)金等。一有風吹草動，隨時就可能會有警察出現(xiàn)。我工作期間里，從來沒有聽說有打砸辦票柜臺，打傷工作人員的事情發(fā)生。偶有“詐彈”事件，機場里立即就會啟動應急響應。機場內(nèi)甚至有很多便衣警察，對機場、航空公司、海關等工作人員以及旅客的違規(guī)行為隨時制止，所以工作人員違規(guī)購買免稅品、私下找旅客退稅等行為都有極大風險。

四、旅客素質(zhì)

在荷蘭，當航班不正常時，旅客通常都會尋求賠償手冊，查看該航空公司是否依據(jù)手冊來處理，如果不是，旅客才會根據(jù)情況來選擇投訴航空公司或其它維權途徑。至于賠償金額和速度，通常旅客都知道不會很快，因為要給航空公司一個合理的時間。在海外，?？梢钥吹铰每蛡冇龅胶桨嗖徽r，安靜等待航空公司后續(xù)安排，看書或聽音樂，很少會扎堆圍著柜臺吵鬧，與國內(nèi)“空怒”一族截然不同。但在譴責國內(nèi)部分旅客素質(zhì)低的同時，業(yè)內(nèi)也該深思，素質(zhì)的養(yǎng)成并非一朝一夕。

我國改革開放以來第一家航空公司是1985年成立的新疆航空公司，而荷蘭航空1919年創(chuàng)立。中國民航不僅在旅客構成，而且在運營經(jīng)驗、發(fā)展速度、所面臨的問題等方面都與國外有明顯區(qū)別。中國民航從最初象征地位和財富的“小眾”運輸飛速發(fā)展到普通大眾運輸，人們對民航的認知還存在很大不足，即便是一些經(jīng)常搭乘飛機的人也可能對民航產(chǎn)生很多誤解。近年來，反映民航的影視作品逐漸增多，但旅客對民航運作的了解還往往停留在機長和乘務人員光鮮靚麗的表面。新聞媒體對旅客的維權關注較多，對旅客行為的引導和民航系統(tǒng)為解決旅客矛盾沖突所作努力方面的宣傳報道較少。

旅客在航延后的表現(xiàn)和素質(zhì)的提高，需要一定時間來培養(yǎng)和改變，而對比國外民航一些管理和服務理念來說，國內(nèi)航企則可以有較多的提高和改善之處。比如航空公司可以對一線人員進行心理學、危機處理及語言技巧的培訓，增強他們化解矛盾和溝通能力;還可以和機場聯(lián)手，制作一些民航人和事的宣傳片;在機場內(nèi)播放特殊天氣下的機場實況等，以便旅客眼見為實;還可以和電臺、學校攜手，對大眾進行一些航空常識普及;各類媒體可以開設專欄和播放公益廣告、影視宣傳等，介紹民航運作和乘機注意事項;機場、空管和公安等單位也可以將旅客關注的焦點、熱點問題的解釋集結成冊，便于旅客取閱，還可以拍攝宣傳短片，在機場內(nèi)滾動播放;公安機關在特殊天氣下加強在機場內(nèi)的巡視，對旅客違規(guī)行為予以及時制止和規(guī)范。

隨著國內(nèi)運力年均以10%以上的速度增加，各航空公司備份運力也會相應增加，一定會改善運力不足導致的航班延誤問題。二三線城市航空市場快速發(fā)展，也將分流很多北上廣客流，緩解機場流控問題。航空公司之間聯(lián)盟和代碼共享等各種合作，為旅客出行提供了更多運力保障。網(wǎng)絡、微博和微信等應用的推廣，會給旅客提供更多、更快捷的信息傳播渠道，提高旅客知情權。

雖然，在當前中國，面對一個不斷高速增長的旅客市場，設施更新和各項服務似乎都有點跟不上發(fā)展速度，但只要政府、機場、空管、航空公司等各司其職，加強協(xié)作，航延后的矛盾就容易化解，民航和旅客關系也會更加和諧。(張麗艷/文)