空姐來看看：煩人的旅客的無理要求？見招拆招

 飛行時，大家在航班上屢屢遇到旅客提出過度要求，有的堅持原則而被長時間糾纏、有的怕惹麻煩而放縱旅客、有的礙于投訴而委曲求全、有的茫然無措而進退兩難……處理方式不盡相同，給一線員工及后續(xù)其他航班乘務組的處置造成很大困惑和麻煩，也給公司的企業(yè)形象帶來了負面影響，特別是滿足一次違規(guī)過度要求后，既損害了公司利益，也助長了某些旅客提出無理要求的事態(tài)。那么應該如何應對旅客的過度要求?

一、常見過度要求

1. 亮“特殊身份”要求免費升艙或要求給其朋友免費升艙，坐在其旁邊;

2. 自恃是高端旅客，無視中國民航安全規(guī)定在機上我行我素使用手機;

3. 無任何其他理由，直接提出要乘務組提供機組餐食;

4. 成人買高艙位票，小孩買經濟艙票，要求讓小孩一起坐到高艙位;

5. 無視嬰兒搖籃安全使用規(guī)定按自己意愿使用不聽從勸阻，或不符合嬰兒搖籃使用規(guī)則，無視安全，糾纏乘務組要求提供使用。

二、基本處置原則

1. 判斷

判斷旅客提出的要求，必須符合公司利益、公司規(guī)范、中國民航安全規(guī)定;

判斷旅客的要求不應影響到正常的良好的客艙服務秩序;

判斷旅客購買的機票艙位與提出享有的服務是否吻合。

2. 引導

引導旅客了解符合公司利益的其他需求;

引導過程中，需耐心的有禮有節(jié)地解釋說明情況。

3. 婉拒

婉拒旅客提出的過度要求。

4. 提出合規(guī)方案或建議

當旅客提出過度要求時，首先盡可能給予符合相應的符合公司利益和公司規(guī)范的合規(guī)方案或建議，如：付費升艙、積分升艙、聽取對餐食的意見或在資源有多的情況下提供其他餐食品種;

對于中國民航的安全規(guī)定，無替代方案，堅持原則也是讓周圍其他旅客看到公司的安全度是極高的，是維護公司聲譽的唯一方法。

5. 事態(tài)升級處理

如旅客繼續(xù)糾纏、找茬甚至威脅投訴，事態(tài)從過度要求升級為無理要求，乘務組再次溝通耐心說明情況或更換組員出面溝通，同時采取多種物理取證的措施，如：錄音筆、ipad，一方面提醒自己在溝通時的措辭及方式，另一方面是對自己和公司利益的維護;

當旅客的行為影響到客艙服務環(huán)境、或影響到他人、或影響到正常的工作秩序，客艙經理(帶班乘務長)可自信、嚴肅、禮貌地提出這是最終解決方案，并告知暫停對此事的溝通，請旅客按流程向公司方面提出要求，無需在后續(xù)的航程中將乘務組的人力資源圍繞在這一名旅客身上，應將更多的精力投入到為其他旅客提供優(yōu)質的服務中。乘務組向周圍旅客取證，報告機長得到機長的支持或出面解決;

當旅客強行坐在不符合機票價格的艙位，幾次溝通無果，擾亂客艙正常服務秩序，則通知安全員維護秩序并立即報告機長合力解決。

6. 航后報備

航段結束后，客艙經理和帶班乘務長及時向客艙部總值班領導、乘務部干部報備，提供物理取證材料;

24小時內寫明情況經過發(fā)送業(yè)務執(zhí)行部;

完成電子任務書“特殊事件報備欄”的填寫。

三、心理指導

1.請相信，公司、客艙部是乘務組身后的支撐

公司、客艙部支持乘務組按公司規(guī)定婉拒旅客的過度或無理要求，對于個別旅客的蠻橫無理行為乘務組航后及時進行報備，提供物理證據，其后續(xù)的投訴將不被認可。

2.請聆聽，我們?yōu)槟峁┟鎸@類旅客的心理指導

遇到個別特殊常旅客，多數乘務員心中有很沉重的負擔，擔心投訴、擔心滿意度測評分值、擔心航班旅途中麻煩無休止。

首先，要激勵自己勇敢面對的心態(tài)。

看到個別特殊常旅客的名字時，不能心生畏懼，作為客艙經理(帶班乘務長)應鼓舞全體組員放下包袱共同面對，事先分配好工作，做好充分的預案和準備，同時激勵自己以強大的心態(tài)去迎接挑戰(zhàn)，告訴自己挑剔的旅客能夠提升自己的服務和解決問題的能力，提意見的旅客是對我們公司抱有希望。當他們登機時，熱情主動的問候和灑脫的姿態(tài)首先在氛圍和氣勢上得以營造。

其次，要靈活運用交流溝通的才智。

當你預見的問題還是發(fā)生了，不要拘謹和害怕，堅持公司的政策和規(guī)定以保護公司的利益不受侵害，你做得很對，要堅定。因此你在溝通時要表現(xiàn)得自信且略帶幽默，不卑不亢但不能過于強勢或怠慢。其實這類旅客也是非常熟知公司的規(guī)章制定，因為某些原因曾經被驕縱了，所以如能在談笑風生中將問題闡明，并及時提供預先準備好的服務用品，比唯唯諾諾或一本正經地去解釋，效果會有明顯不同。

再者，要隱蔽使用物理取證的措施。

當旅客因為某些無理要求沒被滿足后，其蠻橫態(tài)度和故意刁難愈演愈烈時，客艙經理(帶班乘務長)可使用隱蔽物理取證方式，記錄下該旅客的行為舉止，同時務必保持自我克制，不要著制服在公眾面前做出超出有違職業(yè)道德的行為，避免將事態(tài)擴大化，在隨后的飛行中無需再理會他的無理和蠻橫。

記住，在如今網絡高速發(fā)展的時代，碎片化的信息很有可能導致事實真相被扭曲、被顛倒，何況單個行為常被稱為弱勢群體，容易得到盲目的同情。你事先在預案中要做好謀劃取證，不是為了“打擊”我們的客戶，而是為了保護自己和公司的利益。

最后，要充分聯(lián)合大家的力量.

在航班上請將情況匯報機長，首先聽取機長的建議，取得機長的支持并聽從機長的指令;隨后轉告你的組員，讓大家安心工作，并協(xié)助你取證;激勵組員以優(yōu)質的服務得到周圍旅客的贊同是對他最有利的無聲回應。航班到達后及時向乘務部領導和部總值班領導報備，并在電子任務書上做好事情經過的說明。后續(xù)的工作請交給客艙部的職能部門團隊去處理。

希望我們?yōu)榇蠹姨峁┑闹笇芙o到一定的幫助，我們非常理解乘務組的辛勤和努力，我們所提供的指導希望能讓大家在遇到困難時去直面問題、解決問題。最后，請培養(yǎng)起處理棘手問題時的姿態(tài)：自信、禮貌、有禮有節(jié)!