民航服務人員需要具有哪些能力品質 ？

 一、服務人員良好的情感是指什么？對服務工作有何意義？  

答：在服務工作中，服務人員應具備很好的情感傾向即明確本職工作性質，熱愛自己的工作并能主動熱情的為旅客服務，服務人員除了良好了的，感情傾向外，還要有深厚的持久的積極的情感服務人員的良好情感，必然表現(xiàn)為對所有的旅客都是熱情接待，微笑服務對旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求，虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理，另外，服務人員應該學會控制自己的激情與心境。 

二、在服務過程中，服務人員為什么要微笑？  

答：(1)微笑服務是一種特殊語言——情緒語言，它可以代替語言上的歡迎  

(2)微笑服務對旅客的情緒有著主動作用和誘導作用  

(3)微笑服務是職業(yè)道德的重要內容  

(4)微笑服務是服務工作的潤滑劑，也是服務人員與旅客建立感情的基礎 

三、服務人員良好情感在服務過程中有哪些表現(xiàn)？  

答：(1)對所有的旅客，都要熱情接待微笑服務  

(2)旅客應該客氣，周到并樂于完成旅客提出的任何要求  

(3)虛心聽取旅客要求時，不計較他們的口氣輕重，意見是否合理 

四、服務人員怎么控制自己的激情與心境？  

答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推遲控制  

(4)用理智的方法即當要爆發(fā)激情時想想爆發(fā)的后果  

控制心境的方法是：(1)明確自己社會角色(2)明確情感的對象 

五、什么是意志？有哪些特征？在服務過程中服務人員應具備什么樣的意志品質？  

答：意志是人們自覺地確定目的并根據(jù)目的來支配，調節(jié)自己的行動，克服各種困難從而實現(xiàn)目的的心理活動，意志的三大特點。  

(1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性  

意志在人的心理品質中，占重要的地位，它對人認知與行為都具有一定的影響，服務人員良好的意志品質，應表現(xiàn)為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。這都是服務人員做好服務工作的基本條件之一。 

六、什么是能力？服務人員應具備哪些能力品質？  

答：能力是影響人的心理活動，形成和發(fā)展的重要的內部因素，它是人們順利完成某種活動的主觀條件，并在主觀條件中占重要地位，人的能力是與某種活動相聯(lián)系。并直接影響人的活動效率，服務人員應具備良好的觀察能力，良好的注意能力，良好的表達能力，良好的勸說能力，良好的傾聽能力。