民航3·15消費者權(quán)益日主題活動在京啟動

3月14日上午，北京首都國際機場，隨著一本本2013版《消費者航空旅行指南》被發(fā)放到消費者手中和電視宣傳片《航班延誤面面觀》在航站樓內(nèi)首映，由民航局運輸司組織的2013年“315國際消費者權(quán)益日”主題活動正式啟動。民航局運輸司副司長劉峰、中國消費者協(xié)會副秘書長栗元廣、中國航空運輸協(xié)會秘書長魏振中、中國民用機場協(xié)會秘書長陳曉寧以及國內(nèi)主要航空公司、北京首都國際機場、上海機場分管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)出席了啟動儀式。

民航局消費者事務(wù)中心主任劉玉梅在啟動儀式上向消費者介紹了民航全行業(yè)在2012年取得的主要成績，在確保安全的基礎(chǔ)上，完成運輸總周轉(zhuǎn)量608.16億噸公里，完成旅客運輸量3.19億人次。她說，在民航行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的同時，民航局對消費者權(quán)益給予了極大的關(guān)注。一方面，著力加強行業(yè)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，既去年推出了三個涉及旅客服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)后，今年又在加緊修訂旅客行李運輸規(guī)則，以更充分保護(hù)消費者的權(quán)益。另一方面，加強行業(yè)的市場監(jiān)管，暢通投訴渠道。除了就航班延誤后的服務(wù)等問題，出臺多部文件，要求航空公司、機場等服務(wù)單位嚴(yán)格管理、提升服務(wù)品質(zhì)外，民航局運輸司和各地區(qū)管理局、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會還在2012年受理航空消費者投訴和咨詢2548件，為消費者解決了很多實際困難和問題。

劉玉梅表示，服務(wù)沒有最好，只有更好，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是民航人永恒的追求。對于大面積航班延誤后的信息告知，對外航、銷售代理人等投訴的處理等目前消費者權(quán)益保護(hù)方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，他們將通過完善法規(guī)體制、加強日常監(jiān)管、堅持社會監(jiān)督等相結(jié)合的方式加以解決，努力推動民航整體服務(wù)質(zhì)量的全面提升，讓民航發(fā)展的成果最大限度地惠顧消費者，同時引導(dǎo)消費者理性消費、合法維權(quán)。

栗元廣指出，航空服務(wù)的消費群體已經(jīng)從以公務(wù)消費為主向更廣泛的私人消費轉(zhuǎn)變。他們在2012年進(jìn)行的旅游服務(wù)調(diào)查顯示，飛機成為被調(diào)查者首選的出行方式，占被調(diào)查者的64.82%。他說，消費者如此青睞航空服務(wù)，既與航空服務(wù)的快捷、高效相關(guān)，也有近年來航空服務(wù)的改善和提升的重要貢獻(xiàn)。他歷數(shù)了民航票務(wù)服務(wù)、機票上的中文標(biāo)注、航空公司與機場紛紛開通微博等服務(wù)上的創(chuàng)新與提升，同時希望民航企業(yè)加強空中服務(wù)和地面服務(wù)的銜接、進(jìn)一步做好航班延誤的解釋和妥善安排工作，以及對消費者財產(chǎn)安全的保障工作。

栗元廣說，一些消費者在處理糾紛時采取了過激的手段和方式，不僅造成了消費者本人和航空服務(wù)提供者雙方的損失，也直接間接損害了其他消費者的利益，有些消費者還因為極端行為被追究了法律責(zé)任。對于這些問題的解決，既要加強對消費者的教育和引導(dǎo)，也要提升和完善民航相關(guān)企業(yè)的服務(wù)能力，實現(xiàn)航空服務(wù)業(yè)與消費者權(quán)益保護(hù)的和諧發(fā)展。

據(jù)了解，3月14日、15日，民航7大地區(qū)管理局都將在各自轄區(qū)內(nèi)牽頭組織今年的315國際消費者權(quán)益日主題活動。