空乘心語：延誤時(shí)用耐心和微笑去融化旅客的心

 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，中國(guó)民航進(jìn)入了新一輪快速增長(zhǎng)期，旅客量快速上升。在中國(guó)民航業(yè)快速發(fā)展、年旅客運(yùn)輸量不斷創(chuàng)造新高之際，由于各種因素引起的航班延誤卻給旅客帶來了困擾，從而制約了航空業(yè)的健康發(fā)展。近年來，因氣候異常變化導(dǎo)致的大面積航班延誤情況屢屢發(fā)生，而6-8月間正值暑運(yùn)的高峰期，也是航班大面積延誤的高發(fā)期，雷雨，臺(tái)風(fēng)，交通管制，軍事演習(xí)各種情況的出現(xiàn)都會(huì)導(dǎo)致航班的大面積延誤?？崾睿邷?，航延，都是我們民航人要面對(duì)和客服的困難。一次次航班的大面積延誤，一架架飛機(jī)的停場(chǎng)等待，成百上千名旅客在機(jī)場(chǎng)滯留。航班延誤頻發(fā)，社會(huì)公眾和媒體質(zhì)疑不斷升級(jí)，旅客采取不理性維權(quán)方式也不斷升級(jí)，比如拒絕登機(jī)、“霸機(jī)”、沖擊工作現(xiàn)場(chǎng)……也不斷在機(jī)場(chǎng)內(nèi)上演。

如何做好航班大面積延誤時(shí)的服務(wù)工作，也是各大航空公司一直高度關(guān)注的問題，雖不斷制定各項(xiàng)措施并為之付出很多努力，經(jīng)濟(jì)賠償食宿免費(fèi)客票改簽等等，但始終與旅客的需求有一定差距，不斷成為社會(huì)公眾和媒體關(guān)注的熱點(diǎn)。與此同時(shí)，處置航班延誤的相關(guān)服務(wù)所面對(duì)的情況也較為復(fù)雜，具有時(shí)間長(zhǎng)、任務(wù)重、涉及面廣、處理難度大等特點(diǎn)，這些給作為服務(wù)一線的地勤人員帶來了巨大壓力。

“今天，你晚點(diǎn)了嗎?”這是網(wǎng)友們經(jīng)常用來自嘲的乘機(jī)問候。而我們作為一名民航人也有些汗顏，試著站在旅客的立場(chǎng)換位想想問題，當(dāng)旅客提著大包小包穿越城市擁堵的交通提前候機(jī)的時(shí)候，面臨的往往卻是飛機(jī)未知的起飛時(shí)間，航班晚點(diǎn)幾乎成為各大城市生活中無法忽略的另類音符。過去航班延誤只是個(gè)別、偶然的現(xiàn)象，而由個(gè)別情況變?yōu)橐话闱闆r，從偶然現(xiàn)象變成普遍現(xiàn)象，航班延誤已成為社會(huì)的熱點(diǎn)問題的時(shí)候，我們地服人該做些什么?該如何做好在航班大面積延誤下旅客的服務(wù)工作既是我們的首要工作。

在雷雨臺(tái)風(fēng)這樣惡劣的天氣面前我們無力改變，我們可以做的就是完善應(yīng)急處置預(yù)案、對(duì)外信息發(fā)布、服務(wù)支持等方面，努力做好航班延誤后各項(xiàng)服務(wù)工作。6月以來南方雷暴雨頻發(fā)，更考驗(yàn)了我們應(yīng)對(duì)大面積航班延誤的能力。然而，我們地服部旅客分部的姑娘小伙們?nèi)韵蛏鐣?huì)公眾交上了一張漂亮的成績(jī)單。為了保障好滯留旅客，讓他們能早點(diǎn)回家，姑娘小伙子們默默的奉獻(xiàn)著，回憶起當(dāng)時(shí)情景，他們中有人這樣說：“遇見這么多航班延誤，一下子積壓這么多滯留旅客，一開始真的有些沒底氣，但我告訴自己，我們一定可以!”航班延誤時(shí)姑娘小伙子們?cè)谧约旱膷徫簧弦槐橛忠槐?、耐心地向旅客解釋著航班不能按時(shí)登機(jī)的原因。不知道餓，也顧不上喝口水。望著柜臺(tái)前眾多旅客焦急的眼神，他們說：“自己也當(dāng)過旅客，能理解旅客的心情。”延誤的時(shí)間越長(zhǎng)，旅客的情緒越激動(dòng)，場(chǎng)面隨時(shí)都會(huì)失去控制，姑娘小伙子們就是這樣堅(jiān)持著努力著。依然記得航班長(zhǎng)時(shí)間延誤后有位旅客這樣說道：我真的是被你們的耐心和微笑打敗了!旅客的一句看似簡(jiǎn)單的玩笑話給予我們的卻是對(duì)我們工作的肯定同時(shí)也讓我們有了無限的動(dòng)力。當(dāng)然我們和旅客之間不存在誰打敗誰，誰又被誰打敗了，“打敗”一詞在這里被賦予了新的意義和內(nèi)容：我們要用耐心和微笑去融化每位旅客的心。

航班大面積延誤自然大家都不希望遇到，不管是航空公司還是旅客，然而天不予我，只要我們能坦然處之、積極應(yīng)對(duì)將每一次航班大面積延誤，把延誤當(dāng)成一次挑戰(zhàn)，一次鍛煉自己、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的機(jī)會(huì)也是一個(gè)樹立公司品牌形象的機(jī)會(huì)。這樣，我們定能克服種種困難，使我們的服務(wù)得到一個(gè)更高的提升。