淺談航班延誤情況下乘務(wù)員的工作技巧

 近來(lái)，因多發(fā)的大雪等情況造成的航班延誤頻繁發(fā)生，這樣的延誤會(huì)影響到整個(gè)機(jī)場(chǎng)的流控和管制，因此等待的時(shí)間往往較長(zhǎng)，這種不正常情況下的航班延誤，會(huì)給乘務(wù)組帶來(lái)相當(dāng)大的工作量，無(wú)疑是對(duì)乘務(wù)員們的身體以及心理承受能力的巨大考驗(yàn)。

經(jīng)常看到這樣的一幕：航班長(zhǎng)時(shí)間延誤，旅客被困在客艙內(nèi)，手腳施展不開(kāi)，詢(xún)問(wèn)乘務(wù)員什么時(shí)候飛機(jī)能起飛，具體什么原因飛機(jī)不起飛，年輕的乘務(wù)員因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)掌握不多，越跟旅客解釋旅客越不滿意，甚至產(chǎn)生質(zhì)疑，紛紛圍住乘務(wù)員，指責(zé)她和航空公司……

航班延誤后，乘務(wù)組的服務(wù)應(yīng)及時(shí)跟上，那么怎樣實(shí)現(xiàn)航班延誤服務(wù)不延誤呢? 有兩種情況：

第一種情況，如果預(yù)期航班長(zhǎng)時(shí)間延誤的情況下，機(jī)組應(yīng)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系得到第一手信息后決定是否讓旅客登機(jī)等待，這樣可以避免因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的機(jī)上等待讓旅客產(chǎn)生不滿。

第二種情況，如果因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)運(yùn)力保障原因，管制臺(tái)無(wú)法讓旅客在候機(jī)廳，要求必須關(guān)門(mén)后才能進(jìn)行排隊(duì)時(shí)，那么只能讓旅客上機(jī)等待。這樣的情況下，就需要乘務(wù)組應(yīng)該以旅客的需求為關(guān)注點(diǎn)，改善航班延誤的服務(wù)，要有敢于面對(duì)延誤的勇氣與解決困難的決心!這種情況下，做好以下四個(gè)方面會(huì)起到事半功倍的效果：

首先，信息通報(bào)要及時(shí)。

乘務(wù)長(zhǎng)親自廣播是對(duì)旅客的一種尊重。乘務(wù)長(zhǎng)要盡可能地了解航班延誤的原因、大概等待的時(shí)間。要將真實(shí)的信息廣播通報(bào)給旅客，同時(shí)客艙要有乘務(wù)員進(jìn)行解釋。航班延誤，不知道發(fā)生了什么事，不知道還要等待多久，也不知道是何種原因引起的，這是旅客最無(wú)法忍受的。所以出現(xiàn)延誤后乘務(wù)長(zhǎng)首先要出現(xiàn)在客艙，要及時(shí)與客人溝通，要給乘客及時(shí)、明確的解釋?zhuān)荒艿嚷每腿虩o(wú)可忍了才出現(xiàn)，這種情況下旅客的怒氣很難平復(fù)。即便航班信息沒(méi)有任何更新，乘務(wù)員也要定時(shí)定點(diǎn)的主動(dòng)報(bào)告航班情況，而不是等到旅客來(lái)問(wèn)了，才去詢(xún)問(wèn)航班動(dòng)態(tài)。

另外，由于航班延誤的最大特點(diǎn)是不確定性，信息可能隨時(shí)變更，旅客會(huì)變得焦慮，不滿的情緒會(huì)相互傳遞，一旦積累到一定程度就容易爆發(fā)。因此，一定要確?？团摃r(shí)刻有人，以便把所有不斷變更的信息，及時(shí)、有效地傳遞給旅客，做好廣播。同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)的解釋與安撫工作，積極主動(dòng)地為旅客排憂解難、出謀劃策，以爭(zhēng)取旅客的理解。

在航班延誤過(guò)程中，乘務(wù)長(zhǎng)在客艙內(nèi)不間斷巡艙尤為重要，一方面乘務(wù)員可以有精力在各自的門(mén)區(qū)做好艙門(mén)監(jiān)控，另一方面，乘務(wù)長(zhǎng)在回答旅客各種問(wèn)詢(xún)方面經(jīng)驗(yàn)更為豐富，更能贏得旅客的信任，達(dá)到事半功倍的效果。

其次，餐飲服務(wù)要主動(dòng)。

在預(yù)知延誤30分鐘以上的航班，餐飲服務(wù)要及時(shí)主動(dòng)提供，而不能等到旅客按呼喚鈴要求才提供。民以食為天，旅客會(huì)感到餓，感到渴，我們要不停地給旅客送水，根據(jù)航班的延誤時(shí)間長(zhǎng)短制定好服務(wù)計(jì)劃，是否需要加配餐飲，特別是在北京這種大機(jī)場(chǎng)，航班大面積延誤，需要加配餐飲的航班很多，食品公司制作、運(yùn)輸也需要時(shí)間，這就有可能導(dǎo)致加配餐飲要等待很長(zhǎng)時(shí)間。我們就需要提早做好相應(yīng)的計(jì)劃。

第三，娛樂(lè)節(jié)目要精彩。

在提供餐飲的同時(shí)播放娛樂(lè)節(jié)目。娛樂(lè)節(jié)目，這時(shí)候也要有播放的技巧，多放些輕松的、搞笑的節(jié)目，可以緩解旅客的心理壓力;播放最新的電影，可以吸引旅客的注意力，轉(zhuǎn)移視線，讓旅客不要老是想著延誤，頭等艙的PMD也要及時(shí)發(fā)放。建議客艙要專(zhuān)門(mén)制定延誤時(shí)播放的節(jié)目，增加節(jié)目的娛樂(lè)性，減少?gòu)V告的時(shí)段。

第四，特殊旅客多關(guān)注。

對(duì)VIP旅客多關(guān)注，服務(wù)要周到;對(duì)白金卡、金銀卡會(huì)員多問(wèn)候，個(gè)性化服務(wù)，細(xì)致熱情;對(duì)無(wú)人陪伴老人、兒童，要及時(shí)聯(lián)系家人，耐心陪伴;對(duì)病殘旅客多關(guān)心，多觀察，多呵護(hù)。對(duì)于需要改簽的旅客，及時(shí)聯(lián)系地服，協(xié)助處理改簽事宜，做好了這些細(xì)微服務(wù)，才能讓旅客體驗(yàn)到航班延誤下我們的用心，做到真正的人性化服務(wù)。

航班延誤時(shí)，做為乘務(wù)長(zhǎng)，身先士卒，多一份耐心，多一份關(guān)心，面對(duì)困難，臉帶微笑，將心比心，真誠(chéng)地為旅客服務(wù)，多站在旅客的角度思考問(wèn)題，用積極的態(tài)度去幫助旅客解決問(wèn)題，相信，我們能將延誤進(jìn)行到底!