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客艙服務(wù),請(qǐng)多一點(diǎn)微笑

lisa2013-08-28
故事一:“我是一個(gè)年平均乘坐航班40多次的老乘客,機(jī)上各種場(chǎng)景已司空見慣。但今天乘坐 MU5175 航班一個(gè)年輕空姐的微笑,令我不由寫下這張表?yè)P(yáng)卡。空姐的微笑是非常正常的,但今天這個(gè)空姐從登機(jī)到下機(jī)我從她

 故事一:“我是一個(gè)年平均乘坐航班40多次的老乘客,機(jī)上各種場(chǎng)景已司空見慣。但今天乘坐 MU5175 航班一個(gè)年輕空姐的微笑,令我不由寫下這張表?yè)P(yáng)卡??战愕奈⑿κ欠浅U5模裉爝@個(gè)空姐從登機(jī)到下機(jī)我從她臉上看到的永遠(yuǎn)是天使般的微笑。兩個(gè)小時(shí)快要過去了,下機(jī)前我忍不住問她:“你辛苦嗎?累嗎?”她依然是天使般微笑著回答“不累”。透過她甜蜜的笑容,我感受到的是一片溫馨,一陣暖意。“這是一名旅客寫下的表?yè)P(yáng)卡。

故事二:某先生因?yàn)樾呐K不太好需要吃藥,起飛時(shí)向乘務(wù)員要一杯熱水,該乘務(wù)員答應(yīng)十分鐘之后把水送來。但是過了十五分鐘,熱水還沒有送來……這位乘務(wù)員在工作中突然想起自己答應(yīng)乘客的熱水,當(dāng)她送到時(shí),這位先生非常生氣,憤怒地指責(zé)她工作中的過失。她仍笑著向他道歉,但是再多的道歉也不能平息他的怒火,整個(gè)旅途中這位乘務(wù)員不時(shí)來到這位先生身邊,微笑著問:“您還需要一杯熱水嗎?”或者詢問他還有沒有其它需要,但這位先生一直都不再理睬她。飛機(jī)將要降落的時(shí)候,她再次來到這位先生面前,再一次微笑著向他道歉,這次他仍然冷冷的說:“把你們的意見卡拿來”,并把意見卡直接交到了乘務(wù)長(zhǎng)手中。旅客下機(jī)后,乘務(wù)長(zhǎng)找到這位乘務(wù)員,詢問今天發(fā)生的事情,這位乘務(wù)員懷著萬(wàn)分沮喪的心情復(fù)述了事情的經(jīng)過,這時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)把乘客的意見卡公布了:“我本來是要投訴這位不負(fù)責(zé)任的乘務(wù)員,但是她十三次微笑服務(wù)打動(dòng)了我,下次有機(jī)會(huì)我還會(huì)帶著自己的親友再乘坐這次航班。”

這兩個(gè)旅客都是非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)和感受的人,這兩個(gè)乘務(wù)員也并沒有做什么很特別的工作,僅僅是微笑和真誠(chéng)就能打動(dòng)旅客的心,這也許是她們不曾想到的。的確,微笑是乘務(wù)員展現(xiàn)給旅客最美麗溫馨的表情,它能在瞬間拉近彼此距離,化解不愉快,贏得旅客的好感。

空中服務(wù)工作需要始終如一地做好每個(gè)細(xì)節(jié),從最簡(jiǎn)單的微笑開始。不要小看微笑的力量,不要忽略每一句問候,也不要輕視言行文明、端莊儀表,這些都是乘務(wù)員傳達(dá)的最真實(shí)的形象和聲音。如果僅僅是因?yàn)槭韬?,一時(shí)責(zé)任心的缺乏而導(dǎo)致整個(gè)工作失誤,那影響的就不僅僅是個(gè)人形象,航空公司的形象會(huì)在旅客心中大打折扣。張瑞敏說,把每件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,把每件平凡的事做好就是不平凡,做好簡(jiǎn)單、平凡的事所需要的就是認(rèn)真精神。

可在現(xiàn)實(shí)工作中,我們有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)一張面無表情迎接旅客的淡漠面孔,雖然它很漂亮;在給旅客送餐食飲料時(shí),沒有任何微笑的程序化服務(wù)讓旅客感覺很生硬,雖然程序不乏規(guī)范;對(duì)于第一次坐飛機(jī)的旅客,雖然乘務(wù)員也提供了相應(yīng)的幫助,但有些乘務(wù)員不耐煩、厭煩的語(yǔ)氣表情讓客艙產(chǎn)生了一種極度不和諧。雖然乘務(wù)員在培訓(xùn)中心都接受過關(guān)于微笑的培訓(xùn),學(xué)習(xí)過露出八顆牙的微笑最吸引人,迎客30 度的鞠躬最能讓旅客感受到你的真誠(chéng),但是有多少乘務(wù)員能在每個(gè)航班中展現(xiàn)出最吸引人的微笑和最真誠(chéng)的迎客姿態(tài)呢?有些乘務(wù)員飛完一天航班,會(huì)抱怨飛得很累,根本就笑不出來,但當(dāng)她們看到一些韓籍、日籍乘務(wù)員在航班中始終如一的微笑、為每位旅客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),她們都很受觸動(dòng)。其實(shí),并不是她們做不到,而是她們往往對(duì)工作強(qiáng)度和壓力的鈍感力不夠,沒有在工作中尋求快樂的心境。這是一種對(duì)待工作的態(tài)度,從最簡(jiǎn)單的微笑就能看出乘務(wù)員的從業(yè)態(tài)度。

乘務(wù)工作說起來簡(jiǎn)單,但其實(shí)與人打交道的服務(wù)行業(yè)是最復(fù)雜最難處理的。有些人說只要按程序做就可以了,當(dāng)然沒有錯(cuò),但程序化的服務(wù)只是一種基礎(chǔ)服務(wù),只有靈活用心的服務(wù)才是高品質(zhì)的服務(wù)。筆者就曾經(jīng)在坐航班時(shí)有過這樣的感受,上客時(shí)一位己坐好的旅客向乘務(wù)員要毛毯,乘務(wù)員答復(fù)上完客后給他拿來。的確這位乘務(wù)員記住了,給旅客拿來了毛毯,可是由于她沒有記住該旅客坐在哪個(gè)座位,于是客艙里響起了乘務(wù)員響亮的聲音:“剛才哪位旅客要毛毯?”那位旅客則要打開安全帶,微站起來轉(zhuǎn)過身回應(yīng)乘務(wù)員,這種服務(wù)就己經(jīng)大打折扣了。有些用心的乘務(wù)員就會(huì)事先把旅客的座位號(hào)和要求記在心里或用筆記在小本子上,這樣準(zhǔn)確及時(shí)的遞送會(huì)讓旅客感到一種不一樣的服務(wù)。

用心與否將決定你的服務(wù)品質(zhì),做好服務(wù)工作不難,只要你真正用心在工作中,把程序化的服務(wù)人性化,從最簡(jiǎn)單的微笑做起,考慮每個(gè)細(xì)節(jié)、做好每個(gè)環(huán)節(jié),一切其實(shí)都很簡(jiǎn)單。做好服務(wù)工作也很難,需要學(xué)習(xí)的東西很多,需要考慮的事情很多,需要付出的也很多,這難與不難就取決于一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度。

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