追夢(mèng)女孩——記國(guó)航湖北空姐杜鵑

圖：工作中的杜鵑

透過機(jī)艙玻璃，向下俯視，滿山遍野的杜鵑花，映紅了半邊彩云，在每年三四月這個(gè)時(shí)節(jié)，武漢周邊的小山巒，吸引著眾多游客千里尋香。各色品種逐次綻放，青黛疊嶂點(diǎn)綴其間，色澤清麗，如詩(shī)如畫。

如花齊名，杜鵑，今年25歲，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司(Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”)湖北分公司兩艙乘務(wù)員，一位土生土長(zhǎng)的武漢姑娘，亦如杜鵑花般嬌小婉約卻質(zhì)樸頑強(qiáng)，她的溫馨服務(wù)讓旅客仿佛早已置身杜鵑叢林間，忘記歸途。

追夢(mèng)女孩

小時(shí)候，每次看到空姐穿著制服，拉著拉桿箱，從杜鵑的身邊經(jīng)過時(shí)，杜鵑的心里總是激動(dòng)不已，傻傻的站在原地，直到心中的他們上車遠(yuǎn)去，她才緩個(gè)神來，“媽媽，空姐……”。“空姐”這兩個(gè)詞及與之相連的藍(lán)天、白云、飛機(jī)等元素開始走進(jìn)了杜鵑孩子般的青春夢(mèng)想，似乎愛夢(mèng)的女孩在夢(mèng)里相約空姐。

“其實(shí)，在空姐這個(gè)職業(yè)的選擇上，媽媽對(duì)我的影響蠻大，一直希望我向這方面努力，本身自己從小也喜歡這個(gè)職業(yè)，”，談及空姐緣分，杜娟告訴筆者，“現(xiàn)在看來，在那個(gè)年代，媽媽對(duì)我的職業(yè)規(guī)劃還是比較有遠(yuǎn)見，沒有選擇靠讀書這個(gè)獨(dú)木橋來培養(yǎng)自己的小孩，盡可能發(fā)揮我的興趣愛好，也比較尊重我的意愿。”媽媽的開明與睿智，讓杜鵑滿是驕傲。

從那以后，對(duì)空姐職業(yè)的向往與日俱增，更加堅(jiān)定了杜鵑志愿當(dāng)空姐的理想。從小到大，杜鵑及她的家人也一直在為這個(gè)夢(mèng)想而準(zhǔn)備著，積蓄力量。

高中階段杜鵑選擇的是藝術(shù)學(xué)校，主要考慮想通過藝術(shù)訓(xùn)練來培養(yǎng)個(gè)人氣質(zhì)，那個(gè)時(shí)候，杜鵑主攻的方向是T臺(tái)模特，很難想象，在全班的女生中，她的身高并非占優(yōu)，走臺(tái)卻收獲多項(xiàng)桂冠。此外，對(duì)于各種樂器也是精通一二，尤其二胡、笛子。

上天總是眷顧有準(zhǔn)備的人。一次的偶然的機(jī)會(huì)，看到航空公司招聘空姐的消息后，本想和幾個(gè)閨蜜一起來現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，后來朋友沒有時(shí)間，在報(bào)名截止日期最后一天的下午，杜鵑只身參加現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名面試。憑借較好的氣質(zhì)和出色的發(fā)揮，杜鵑順利通過了初試和復(fù)試。雖是社會(huì)招聘，但招聘條件和過程還是十分嚴(yán)格。其中有一項(xiàng)體檢讓杜鵑記憶猶新，坐在轉(zhuǎn)椅上不停的轉(zhuǎn)動(dòng)，再停下來走動(dòng)，杜鵑愣是沒有暈的感覺，這也更增加了杜鵑從事空姐職業(yè)的信心，要知道這一環(huán)節(jié)，許多有潛力的女孩都與空姐擦肩而過。仿佛自己天生就擁有當(dāng)空姐的資格。在接下來為期三個(gè)月的培訓(xùn)中，事實(shí)也證明了這一點(diǎn)，無論是理論知識(shí)還是模擬訓(xùn)練，杜鵑表現(xiàn)總是很搶眼。

第一次流淚

進(jìn)入分公司從事客艙飛行工作以來，第一次因工作的原因而哭泣的情境，讓杜鵑刻骨銘心。從那一刻開始，也讓她明白了許多服務(wù)以外的東西。

一次，在航班服務(wù)過程中，經(jīng)濟(jì)艙旅客的抱怨聲引起了杜鵑的注意“我要投訴，我要投訴”。聽到聲音后，杜鵑立刻從前艙快步來到后艙，靠過道座椅上一名男性旅客正在扯著嗓門大喊，后艙乘務(wù)員站在一邊兩眼濕潤(rùn)。身為航班乘務(wù)長(zhǎng)的杜鵑，盡力安慰組員，并讓她先行回到后艙好好平復(fù)情緒，隨即轉(zhuǎn)過頭來，朝向旅客“你好，先生，我是此次航班的乘務(wù)長(zhǎng)，有什么事情跟我說”，說完，杜鵑單膝半蹲在過道上，并向旅客致歉，“對(duì)不起，由于我們的乘務(wù)員的莽撞引起你的不快，我們深表歉意”。半蹲下來的杜鵑耐心傾聽旅客的意見，在了解到事情的緣由后，她心里大概知道，其他我們的乘務(wù)員服務(wù)沒有什么過錯(cuò)，旅客還是揪住問題不放，不依不饒，杜鵑反復(fù)道歉，旅客還是無法接受，幾次空中顛簸期間，杜鵑還是半蹲著，雙手抓住座椅扶手，卻沒有起身，旁邊的旅客實(shí)在看不下去了，“姑娘，起來吧，你們已經(jīng)道過歉了，也不完全是你們的過錯(cuò)”。這樣持續(xù)半蹲了將近半個(gè)小時(shí)，聲稱要投訴的旅客還是沒有點(diǎn)頭接受歉意，直到飛機(jī)要下降時(shí)，考慮到安全原因，杜鵑才緩緩起身離開。來到前艙時(shí)，腿已經(jīng)發(fā)麻的杜鵑，再也忍不住淚水，沒有幫上組員解決好問題，沒有維護(hù)到公司的形象，杜鵑內(nèi)心深感委屈，旅客下機(jī)時(shí)，杜鵑再次向旅客致歉，送走旅客下機(jī)剎那間，杜鵑痛快的哭了一場(chǎng)。那一年，杜鵑23歲，從事乘務(wù)工作剛滿四個(gè)年頭。

相信星座的武漢女孩

杜鵑相信星座，更期望超越和證明自己。一般而言，水瓶座的女孩，天生具有一種與生俱來的獨(dú)特氣質(zhì)，堅(jiān)持追求獨(dú)立自由個(gè)性，充滿激情，愛幻想，一般人很難理解和認(rèn)同她們，表面浮華飄逸，內(nèi)心能量卻無比強(qiáng)大，宛如盛開的雪蓮花，孤獨(dú)而美麗。

“工作上交給我的事情，我絕對(duì)有能力做好，讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶滿意。”和筆者聊起星座，杜鵑仿佛強(qiáng)調(diào)內(nèi)心無人體會(huì)的感受，這個(gè)表面看起來愛說愛笑的世事漫不經(jīng)心的女孩，渾身所散發(fā)出的責(zé)任感和自信魅力充盈在你周遭。“接過航班任務(wù)，帶好自己的組員，服務(wù)方面嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，用心做好本職工作每一分鐘”。杜鵑回答鏗鏘有力。

2012年8月16日杜鵑帶班執(zhí)行CA1342航班，飛機(jī)平飛后一旅客突發(fā)疾病，乘務(wù)組見狀立即廣播尋找醫(yī)生并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)保持聯(lián)系，醫(yī)生根據(jù)乘客自述及癥狀初步診斷為急性腎結(jié)石，隨后乘務(wù)組為其提供了毛毯、枕頭、溫水等物品，并根據(jù)旅客病情準(zhǔn)備好氧氣瓶等各類機(jī)上急救應(yīng)急設(shè)備保持隨時(shí)可用狀態(tài)，乘務(wù)長(zhǎng)專門指派一名乘務(wù)員負(fù)責(zé)后續(xù)該旅客的監(jiān)護(hù)和全面服務(wù)工作。下機(jī)前旅客主動(dòng)要求申請(qǐng)救護(hù)車，乘務(wù)組及時(shí)將此情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，為了方便旅客盡早下機(jī)接受診療，杜鵑將旅客座位調(diào)換至11A，最后旅客在第一時(shí)間下機(jī)接受了檢查和治療。因處理及時(shí)得當(dāng)沒有造成重大不安全事件，受到了生病旅客本人的致謝和航班其他旅客的好評(píng)，同時(shí)也體現(xiàn)出了乘務(wù)長(zhǎng)杜鵑在飛行中全面指揮處理突發(fā)事件和對(duì)機(jī)上旅客生病的處理能力。

參加工作以來，杜鵑憑借出色的服務(wù)意識(shí)和能力，給旅客提供了溫馨的服務(wù)，收到旅客表?yè)P(yáng)信數(shù)百封，并多次榮獲分公司客艙服務(wù)明星稱號(hào)。武漢女孩性格的大大咧咧與工作方面的有板有眼，讓你難以想象，在杜鵑身上竟融合得如此自然。

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